neuroncrm

اگر شما يك كسب‌وكار كوچك يا متوسط ​​هستيد كه به مصرف‌كنندگان مي‌فروشيد، احتمالاً مي‌خواهيد كمپين‌هاي بازاريابي خود را به‌صورت خودكار و شخصي سازي كنيد. راه‌حل، البته، اتوماسيون بازاريابي است كه با نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) شما مرتبط است.

خوشبختانه براي بازاريابان SMB، CRM در حال تبديل‌شدن به ابزار اصلي است. طبق مقاله اخير دنياي اقتصاد، “… تقريباً 37 درصد از مشاغل كوچك” كاملاً با برنامه‌هاي مبتني بر ابر  سازگار هستند، پيش‌بيني مي‌كند كه تا سال 2023 به 86 درصد از مشاغل كوچك برسد.

شما به‌احتمال‌زياد براي اداره كل تجارت خود به نرم‌افزار مايكروسافت سي ار ام وابسته هستيد.

اتوماسيون بازاريابي همراه با مايكروسافت crmيك مزيت واقعي براي سازمان‌هاي فروش است. سرنخ‌هاي داراي داده‌ در CRM داراي شرايط بيشتري هستند و بنابراين بستن آن‌ها آسان‌تر است. در اينجا دليل آن است:

مكالمات فروش شما آشنا و شخصي‌تر مي‌شوند كه تيم فروش ورودي شما بتواند به يادداشت‌هاي تعاملات قبلي اشاره كند. تاريخ مشترك روابط عميق‌تري ايجاد مي‌كند.

ايميل‌هاي شما بيشتر به هم مرتبط هستند. به‌احتمال‌زياد پاسخ درست را جلب مي‌كند.

بر اساس علايق يا موقعيت‌هاي خاص در قيف فروش، مي‌توانيد تبليغات را به‌طور هوشمند بازاريابي كنيد.

اين‌ها مزاياي قانع‌كننده و مهمي هستند. فقط براي شركت‌هايي كه داراي CRM اختصاصي و بسته بوده نيستند.

قطع ارتباط
در حالي كه CRM همه منظوره ماننده Microsoft Dnamics 365 با سيستم‌عامل‌هاي اتوماسيون بازاريابي خوب ارتباط برقرار مي‌كند، بسياري از مشاغل B2C از CRM هاي اختصاصي استفاده مي‌كنند كه براي صنايع خاص ساخته‌شده است: كنترل آفات، دستياران بهداشت خانه، دندانپزشكي و ده‌ها مورد ديگر.

اين سامانه‌ها تجسم دهه‌ها دانش باطني و فرايندهاي تجاري است؛ اما آن‌ها از نظر تبليغات قبل از مشتري و بهترين قيف سال‌ها عقب هستند.

در اينجا ليست خواسته‌هاي يك مركز بازاريابي متمركز براي دريافت، تقسيم‌بندي و سپس ارتباط با مشتريان بالقوه وجود دارد:

ثبت سوابق همه تعاملات با يك مشتري احتمالي
به نمايندگان اجازه دهيد تا بر اساس علاقه يا موقعيت قيف، مشتريان احتمالي را برچسب‌گذاري و تقسيم‌بندي كنند.
شناسايي و جلوگيري خودكار از سوابق تكراري.
به‌طور خودكار چشم‌اندازهاي موجود در خط لوله، به‌ويژه از طريق ايميل.
پيام‌هاي بازاريابي را بر اساس بازديد از صفحات وب خاص يا آستانه نمايش صفحات تنظيم كنيد.
بر اساس بخش‌ها، ايميل‌هاي انبوه، پيامك يا فيس‌بوك را تبليغ كنيد.
CRM هاي اختصاصي داراي موانع كليدي هستند كه شمارا از دريافت مزاياي آن بازمي‌دارد:
بدون (يا محدود) فرم‌هاي وب به سرور
بدون سيگنال تبديل به Google Analytics يا AdWords
پشتيباني از رديابي تماس‌ها
بدون پشتيباني از كمپين ايميل
بدون پشتيباني از SMS
پشتيباني از چت آنلاين
بدون پشتيباني از تبليغات سرب فيس‌بوك
بدتر از آن، هنگامي‌كه يك سرب(SERB) مشتري مي‌شود، اطلاعات در يك شكاف هواگير مي‌كند. يكي از مشتريان ما هنگام ايجاد يك سابقه مشتري جديد بايد به‌طور واقعي كلمه اطلاعات تماس و حساب را در CRM اختصاصي خود تايپ كند.

ما در حال حاضر با يك مشتري براي يافتن راه‌حل‌هايي براي اين مسئله به‌ظاهر ساده كار مي‌كنيم: نحوه پياده‌سازي بستر اتوماسيون بازاريابي بدون اتصال به CRM اختصاصي يا حفظ CRM موازي (و اضافي). آن‌ها نمي‌خواهند كاركنان وقت خود را براي حفظ دو CRM جداگانه هدر دهند: يكي براي مشتريان قبل از خريد در كنار CRM واقعي.

آنچه آموخته‌ايم (و هنوز هم مي‌آموزيم) مي‌تواند براي ساير شركت‌ها با چالش‌هاي مشابه مفيد باشد.

سه بستر ؛

 يك راه‌حل (بالقوه)
به نظر مي‌رسد سه پلتفرم مختلف براي نقش “مركز بازاريابي غير CRM” براي SMB ها رقابت مي‌كنند.
مركز رديابي تماس
مركز بازاريابي ايميل
مركز گفتگو
اجازه دهيد جوانب مثبت و منفي هر يك را مرور كنيم:
مركز پيگيري تماس
92 درصد از ارتباطات مشتري با تلفن اتفاق مي‌افتد.

بسياري از مشاغل رو به مصرف‌كننده عمدتاً متكي به تماس‌هاي تلفني و چت و پيام كوتاه هستند.

كوكي‌ها و پيكسل‌هاي مبتني بر وب با خدمات رديابي تماس (Voip) به تماس‌هاي تلفني و پيامك مرتبط مي‌شوند.

بااين‌حال، شماره‌هاي رديابي اعمال‌شده براي بازاريابي آفلاين (بروشورها، علائم، تبليغات چاپي) فاقد رد پاي ديجيتالي هستند، بنابراين برچسب‌گذاري دستي يا سنتي سرنخ‌ها مورد نياز است.

آنجاست كه همه‌چيز از هم مي‌پاشد فروشندگان رديابي تماس انتظار دارند كه كاربران از CRM استفاده كنند. برخي از فروشندگان، يك برنامه ابتدايي، شبيه CRM را ارائه مي‌دهند كه فاقد ابزارهاي قوي مورد نياز براي اتوماسيون بازاريابي واقعي است و اكثر فروشندگان رديابي تماس با صدها CRM اختصاصي ارتباط برقرار نمي‌كنند.

(در طول تحقيقات خود، ما يك فروشنده – را شناسايي كرديم كه سعي مي‌كند با ارائه خدمات ادغام به CRM هاي اختصاصي با API، اين شكاف هارا برطرف كند؛ اما حتي اين نيز مطمئن نيست. برخي از فروشندگان CRM دسترسي API را به مركز سود تبديل مي‌كنند در حالي كه برخي ديگر فاقد آن هستند.)

شركت بزرگ CallRail يك گزينه ارسال فرم وب را ارائه مي‌دهد كه با اسكريپت درج شماره پويا (DNI) كار مي‌كند. بدون يك برنامه CRM قوي‌تر، اطلاعات را نمي‌توان به‌راحتي براي مواردي مانند ايميل هدفمند، پيامك يا كمپين‌هاي تبليغاتي فيس‌بوك سوءاستفاده كرد.

مركز ايميل
البته، تبليغات ايميل قلب اتوماسيون بازاريابي است. يك راه‌حل بالقوه اين است كه از مدير كمپين ايميل خود به عنوان يك مركز متمركز براي اطلاعات احتمالي استفاده كنيد. متأسفانه، اكثر سيستم‌عامل‌هاي ايميل (MailChimp، Constant Contact) به اين منظور طراحي نشده‌اند.

خبر خوب اين است كه ارسال‌هاي فرم انبوه را مي‌توان به‌راحتي تقسيم‌بندي كرد؛ و مشتريان را مي‌توان بر اساس پاسخ‌ها و يا اقدامات به‌طور خودكار از يك ليست به ليست ديگر منتقل كرد. برخي از برنامه‌هاي كمپيني نامه الكترونيكي در حال حاضر يك كمپين تبليغاتي به فيس‌بوك را ارائه مي‌دهند.

نقطه‌ضعف آشكار زماني است كه اكثر تماس‌ها تلفني هستند. نرم‌افزار كمپين نامه‌اي واقعاً براي ذخيره تماس‌هاي پيگيري شده، پيامك يا متن چت يا ضبط‌ شده اي طراحي نشده است. علاوه بر اين، اگر تلفن‌هاي ورودي از دادن آدرس ايميل خود امتناء كنند، ممكن است نمايندگان تلفن ورودي ايجاد سوابق جديد را دشوار كنند.

ايميل‌ها مي‌توانند كند باشند، در مشكل هرزنامه گم شوند يا ناديده گرفته شوند. اغلب اوقات، اگر تماس اوليه منجر به فروش نشود، فرصت نيز از دست مي‌رود.

يك مشكل كه هر دو رويكرد را آزار مي‌دهد تكراري است. مصرف‌كنندگان وحشتناك‌ترين كارها را انجام مي‌دهند. آن‌ها ممكن است با شماره رديابي شده تماس بگيرند، اما سپس با استفاده از همان شماره مكالمه متني را ادامه دهند. سپس به چت آنلاين (يا يك ربات چت) و سپس Facebook Messenger بروند!

چالش اين است كه همه اين تعامل ها مستقيم باشد. اكثر نرم‌افزارهاي CRM ادغام بومي با خدمات رديابي تماس‌هاي محبوب دارند. اين‌ها با تشخيص تماس گيرنده اصلي به استنباط تماس‌هاي مكرر كمك مي‌كند؛ اما اين‌ها هميشه يكپارچه كار نمي‌كنند (هنگامي‌كه يك مشتري از تلفن دوم استفاده مي‌كند) و بديهي است كه وقتي فرم‌هاي وب شماره تلفن ندارند، نمي‌توانند به درستي كار كنند.

خدماتي مانند نورون سي آر ام قول مي‌دهند كه برنامه‌ها را بدون كارمند فناوري اطلاعات به هم متصل كنند. حقيقت اين است كه جزئياتي (مانند نحوه جلوگيري از تكرار اشتباهات) فوق‌العاده هستند.

مركز چت محور
بر اساس تحقيقات كوتاه ما، بسترهاي پيام‌رساني چت درواقع مي‌تواند بهترين راه‌حل براي ايجاد اتوماسيون بازاريابي بدون CRM باشد.

اول، چت آنلاين، پاسخگوي خودكار و ربات‌ها به‌طور فزاينده‌اي محبوب مي‌شوند و جايگزين فرم‌هاي وب به سرور و حتي تماس‌هاي تلفني مي‌شوند. بر اساس تحقيقات كشف شده است كه 73 در از مشتريان، از تجربه چت زنده خود راضي هستند، در حالي كه فقط 61 درصد از كاربران ايميل و 44 درصد از كاربراننيز ازا تلفن استفاده مي‌كردند.

پلتفرم‌هاي چت مي‌توانند رونويسي همه تعاملات (ايميل ؛ چت) + پاسخ‌هاي كمپين را در اختيار داشته باشند، بنابراين سرنخ‌ها اعتبار بيشتري درفروش دارند.

اكثر سيستم‌عامل‌هاي چت به نماينده ورودي اجازه مي‌دهد تا تماس‌ها و بخش‌هاي احتمالي را برچسب‌گذاري كند. آن‌ها از مبارزات ايميل با گردش كار مشروط پشتيباني مي‌كنند. با راه‌اندازي مناسب (و ادغام‌هاي بومي)، آن‌ها مي‌توانند اكثر سوابق آينده‌نگر را بدون دخالت انسان استخراج كنند.

مهم‌تر از همه، سيستم‌عامل‌هاي چت اهميت ارتباطات همه‌جانبه را تشخيص داده و پشتيباني از تلفن و پيامك را نيز اضافه كرده‌اند.

بررسي اجمالي سيستم ارتباط با مشتري
يكي از فروشندگان كه در حال ساخت يك مركز مبتني بر چت است، شركت خارجي Podium است. پلت فرم بررسي آنلاين آن‌ها به CRM هاي اختصاصي براي مراقبت‌هاي بهداشتي (Dentrix، OpenDental، Eaglesoft)، خودرو (CDK، Dealer Socket، DealerTrack)، خدمات خانگي (ServiceTitan، ServSuite، Housecall Pro) و چند سيستم خرده‌فروشي (Furniture Wizard، Lightspeed، SPOT متصل مي‌شود. STORIS). Podium همچنين از تبليغات كليك به پيام Google، پيام‌رسان فيس‌بوك و مكالمات SMS پشتيباني مي‌كند. آن‌ها همچنين به‌تازگي اعلام كردند كه چت وب را به عنوان بخشي از بستر پيام‌رساني سازماني خود قرار داده است. متأسفانه، هيچ ادغام تماس و هيچ كمپين انجام نشده است.

چت به عنوان مركز راه‌حل مناسبي براي اتوماسيون بازاريابي غير CRM نيست. به عنوان مثال، در دنياي Intercom.io، “كاربران” مشتريان ثبت شده يا كاربران آزمايشي (مانند مشتركين SaaS) با شناسه ورود و رمز عبور هستند. اگر در حال فروش نرم‌افزار SaaS سازماني هستيد، عالي است. اگر لوله‌كش هستيد واقعاً مفيد نيست.

با اين وجود، اگر CRM بسته‌اي داريد و هنوز مي‌خواهيد از ارتباطات صندوق ورودي يكپارچه با مشتريان بالقوه بهره‌مند شويد، ليستي از سيستم‌عامل‌هاي چت را كه بايد بررسي كنيد، مشاهده مي‌كنيد: Intercom، Podium، Drift، Chat.io/LiveChatInc، Olark و FrontApp.

زماني كه پاي بازاريابي وسط مي‌آيد، فقط جمع‌آوري كامل محتوا كافي نخواهد بود، شما بايد قادر باشيد كه مشخصاتي را ارائه دهيد كه مشتريان و كاربرها مي‌خواهند با آن‌ها در ارتباط باشند، در كنار آن شما نياز خواهيد داشتن كه اطلاعات مشتريان خود را جمع‌آوري كنيد، نه‌فقط اطلاعات تماس در كنار آن شما بايد شخصيت و رفتار  مشتريان خود را در ارتباط با ماركت و كسب‌وكار خود بدانيد كه بهترين كار براي آن استفاده از  CRM است.

CRM Software چيست؟
كلمه CRM مخفف كلمه‌ي مديريت ارتباط با مشتري است كه امكانات و ابزار را باهدف جذب و تقويت مشتريان بالقوه و وفادار باهم تركيب مي‌كند. اين نرم‌افزار براي شما يك تجربه‌ي شخصي از مديريت مشتريان فراهم مي‌كند.

به‌عبارت‌ديگر نرم‌افزار CRM يك نوع پايگاه داده است كه همه اطلاعات و حتي ابزارهاي موردنياز براي حركت‌هاي بازاريابي شمارا فراهم مي‌كند. سي آرام ها تمامي تلفن‌ها و جلسات شما با مشتري را بانام و برند شما ثبت مي‌كنند.

مزاياي CRM
-سي آر ام خوب براي هر فن و روشي كه در بازاريابي استفاده مي‌شود، امكانات يا ابزاري را ارائه مي‌دهد. با CRM مي‌توانيد عملكرد بازاريابي و فروش خود را مورد ارزيابي قرار دهيد. شما داده‌ها و اطلاعات خوبي در مورد تمامي ليد ها يا سرنخ‌ها و همچنين تمامي كمپين‌ها در حين حركت و هم‌زمان باكار خواهيد داشت كه با استفاده از آن‌ها مي‌توانيد برنامه‌ريزي‌هاي بعدي خود را انجام دهيد.

-نكته مثبت سي آر ام اين است كه بازاريابي مي‌تواند همه‌ي اطلاعات را در CRM جمع‌آوري و ثبت كنند و بعد تيم فروش و ديگر گروه‌هاي سازمان از آن اطلاعات استفاده كنند.

-اگر شما بتوانيد مايكروسافت سي ار ام خود را با سيستم‌هاي اتوماسيون خود كه در بازار مورداستفاده قرار مي‌دهيد يكپارچه كنيد، مي‌توانيد تمامي روش‌هايي كه منجر به فروش بيشتر شما مي‌شود را تشخيص دهيد، استفاده از CRM و سيستم‌هاي اتوماسيون بازاريابي در كنار يكديگر از اتفاقات خيلي خوب است كه باعث تأثير بيشتر و صرفه‌جويي در وقت و هزينه بازاريابي مي‌شود.

در انتخاب سيستم مديريت ارتباط با مشتري خود هميشه به نكته توجه كنيد، نرم‌افزاري را انتخاب كنيد كه با سيستم‌هاي بازاريابي ديگر و اتوماسيون هاي ديگر توانايي ادغام را داشته باشند، سي آر ام مايكروسافت يكي از آن‌ها مي‌باشد.

3 نكته مفيد براي استفاده از CRM در زمان COVID-19
همين چند ماه پيش، ما در حال رزرو پرواز، هتل و ملاقات با مشتريان و مشتريان احتمالي خود بوديم. اكثر افراد قرارهاي ملاقات، جلسات آغازين فروش خود را برگزار كرده بودند و تيم هاي بازاريابي مشغول اجراي كمپين‌هاي خود و برنامه‌ريزي براي رويدادها و كنفرانس‌ها بودند؛ و امروز، COVID-19 تأثير غيرمنتظره‌اي بر شيوه زندگي ما و نحوه انجام (انجام) تجارت داشته است.

ما مي‌خواهيم در مورد اينكه چگونه CRM و ساير ابزارهاي فروش و بازاريابي تأثير مثبتي بر شركت‌ها و مشتريان آن‌ها گذاشته است صحبت كنيم. بياييد با شكستن مخفف “CRM” شروع كنيم و در مورد تأثير COVID-10 بر “مشتريان”، “روابط” و “مديريت” به‌طوركلي صحبت كنيم.

مشتريان

CRM با ارائه زيرساخت‌هاي حياتي كه همكاري را قادر مي‌سازد به مشتريان كمك مي‌كند و گردش كارها را سازمان‌دهي مي‌كند تا اطمينان حاصل شود كه هيچ‌چيز از بين نمي‌رود. درزماني كه مردم از راه دور كار مي‌كنند، اين قابليت‌ها اكنون بيش از هر زمان ديگري موردنياز است. ابزارهاي همكاري و فروش Sales كه با CRM ادغام شده‌اند، تمركز عمليات را به‌گونه‌اي امكان‌پذير مي‌كند كه مردم را مولدتر و كارآمدتر مي‌كند.

وقتي تيم هاي شما از راه دور كار مي‌كنند، CRM مي‌تواند دسترسي به اطلاعات مهم موردنياز براي حل مشكلات مشتري را فراهم كند. بسياري از سيستم‌عامل‌هاي CRM محبوب در حال حاضر ربات‌هاي داخلي و خارجي را ارائه مي‌دهند كه مي‌توانند حجم زيادي از درخواست‌ها را برطرف كنند، ياد بگيرند و باگذشت زمان بهتر شوند و كاركنان بيش‌ازحد خود را آزاد كنند تا بر درخواست‌هاي پيچيده‌اي كه نياز به دخالت انسان دارند تمركز كنند.

روابط

در مورد روابط همه‌گير همه‌چيز به ما آموخته است. بسياري از مشتريان ما سالهاست كه از راه حل هاي CRM استفاده مي‌كنند. با اين حال، آن‌ها اكنون متوجه شده‌اند كه دقت و عمق پايگاه داده مخاطبين آن‌ها بسيار قديمي و غيرقابل‌اعتماد است. بسياري از مخاطبين به‌سادگي در دستگاه‌هاي CRM گم‌شده‌اند. اين امر سنجش روابط را دشوار مي‌كند.

در حال حاضر شركت‌ها به‌طور فزاينده‌اي بر رويدادهاي ديجيتالي و مجازي تمركز كرده‌اند، هنگامي‌كه دقت پايگاه داده مخاطبين آن‌ها تنها 50 درصد باشد، اثربخشي آن‌ها كاهش مي‌يابد. بخشهاي بازاريابي در حال انتقال بودجه اختصاص داده‌شده براي رويدادهاي حضوري و سفر به پايگاه داده دقيق تماس با استفاده از ابزارهاي فروش هستند كه داده‌هاي CRM را خودكار و بهبود مي‌بخشد.

مديريت

بسياري از كاركنان در حال كاربر روي دستگاه‌هاي شخصي هستند بدون همان منابعي كه قبلاً در دفتر به آن‌ها دسترسي داشتند. دستگاه‌هاي CRM را مي‌توان از هر مكان و هر دستگاهي كه در حال حركت هستند به مديران يك امكان قابل‌اعتماد در يك سناريوي كار از راه دور دسترسي داد. با استفاده از پايگاه داده‌هاي تماس و ابزارهاي فروش، مديران قادرند اطلاعات تماس و تجزيه‌وتحليل دقيق را در داشبورد در زمان واقعي دريافت كنند.

با شروع همه‌گيري COVID-19، نحوه تعامل و كار با يكديگر در حال تكامل است. پلتفرم‌هاي CRM در حال حاضر به مأموريت حياتي تبديل‌شده‌اند و در نحوه كشف و لذت بردن از مشتريان تغيير ايجاد مي‌كنند.

در اينجا چند روش وجود دارد كه CRM و سيستم‌عامل‌هاي فروش مي‌توانند به شما در پيروزي در اين دوره دشوار كمك كنند.

پيش‌بيني رفتار مشتري

اطلاعات طبقه‌بندي‌شده اي را در مورد رفتار استفاده از فناوري حساب‌هاي هدف خود كسب كرده و بينش‌هاي مفيدي را كه نيازهاي فناوري آينده را نشان مي‌دهد، به دست آوريد. پايگاه داده تماس‌هاي قابل‌اجرا و پايگاه داده شركت را در مورد رقباي مستقيم يا غيرمستقيم، شركا/اتحادها، چشم‌انداز فناوري حساب‌هاي نام‌گذاري شده و موارد ديگر دريافت كنيد. اطلاعاتي را در موردنظر مشتريان فعلي در مورد محصولات و خدمات شما و آنچه بعداً خريداري مي‌كنند جمع‌آوري كنيد. به مشترياني كه قصد خريد محصول شمارا دارند، هدف‌گذاري كرده و بفروشيد

از تقاضا و فرصت‌هاي موجود حداكثر استفاده را ببريد

درحالي‌كه سفرها و رويدادهاي جهاني در مواجهه با همه‌گيري فعلي در پايين‌ترين سطح خود قرار دارد، هنوز ممكن است تقاضا در بازارهاي جغرافيايي خاصي وجود داشته باشد. CRM شما و ساير ابزارهاي جستجوي فروش مي‌توانند پايگاه داده تماس دقيق B2B را به شما ارائه دهند كه مي‌تواند به شما در دستيابي به تقاضاي موجود كمك كند. بر مشترياني كه مي‌شناسيد تمركز كنيد و از ويژگي‌هاي منحصربه‌فرد آن‌ها حداكثر استفاده را ببريد تا مخاطبان جديدي را كشف كنيد. به‌عنوان‌مثال، بخش‌هايي از بهترين يا قديمي‌ترين مشتريان خود را ايجاد كنيد و مخاطبان مشابهي را براي بازار پيدا كنيد. منبع اطلاعات شركت و اطلاعات تماس با استفاده از قابليت جستجوي سفارشي. بينش‌هاي سطح تماس را دريافت كرده و داده‌هاي خود را در زمان واقعي به‌روز كنيد تا نسل سرنخ خود را تقويت كنيد. كمپين‌هاي مؤثر و استراتژي‌هاي ترويج برنامه‌ريزي كنيد كه درنهايت منجر به تبديل بزرگ‌تر و بهتر شود.

CRM را با ابزارهاي فروش Sales Intelligence ادغام كنيد

CRM فقط به اندازه داده‌هايي كه ارائه مي‌دهد خوب است. براي افزايش كارايي CRM خود، مطمئن شويد كه آن را با ابزارهاي جالب كشف اطلاعات و پاك‌سازي اطلاعات ادغام كرده‌ايد. با استفاده از قابليت جستجوي سفارشي، شركت‌ها و مخاطبين جديد را منبع مي‌كند. بر روي بهترين چشم‌اندازهاي خود براي موفقيت نهايي در توليد سرب تمركز كنيد. جستجو بر اساس عملكرد شغل، مكان، صنعت، مجموعه فناوري، صنعت، اندازه و موارد ديگر. همه جزئيات پايگاه داده تماس با مشتري را كه قبلاً وجود نداشت، ضميمه كنيد. چنين ابزارهايي مي‌توانند به‌طور خودكار تمام جزئيات از دست رفته را در زمان واقعي مطابقت داده و ضميمه كنند.

SMARTE Discover

SMARTE Discover به توسعه فروش، عمليات فروش، مديريت حساب، تيم هاي بازاريابي و همچنين تيم هاي توليدكننده تقاضا و ABM قدرت مي‌دهد تا با جديت بيشتري به دنبال آينده نگري باشند و در صورت تمركز بر روي كداميك از سرنخ‌ها در Salesforce مشخص شوند. آن‌ها مي‌توانند بر اساس سطوح، عملكردها، عناوين و مكان‌ها از پايگاه داده عظيم تماس با بيش از 115 ميليون نفر جستجو كنند تا تصميم‌گيرندگان مناسب را در حساب‌هاي هدف پيدا كنند. اطلاعات تماس و اطلاعات شركت در Salesforce از طريق صفحات سرب، مخاطب، صفحات حساب با امكان افزودن يا به‌روزرساني سوابق تنها با يك كليك در دسترس است. شما مي‌توانيد شماره‌هاي مستقيم يا شماره تلفن همراه مخاطبين موردنظر خود را با بالاترين ميزان پوشش داده‌ها در حدود 10.8 ميليون شركت در 44 كشور جهان دريافت كنيد كه ظرف 90 روز تجديد شده است.

SMARTE غني‌سازي

SMARTE Enrich تجزيه‌وتحليل سلامت داده‌هاي CRM و غني‌سازي زمان واقعي داده‌هاي Salesforce را ارائه مي‌دهد. اين داده‌هاي شركت و تماس با CRM را در زمان واقعي با بيش از 60 ويژگي مرتبط غني مي‌كند. SMARTE Enrich به عمليات فروش و بازاريابي كمك مي‌كند تا داده‌هاي CRM خود را بهتر مديريت كرده و با مخاطبين و حساب‌هاي غني‌شده، مشتاقانه‌تر به دنبال آن باشند. اين پايگاه داده از بيش از 115 ميليون مخاطب با آدرس ايميل دقيق و شماره مستقيم و شماره تلفن همراه پشتيباني مي‌كند. عملكرد SMARTE Enrich’s Always-On-CRM داده‌هاي تازه را در زمان واقعي بدون دخالت دستي ارائه مي‌دهد و درنتيجه كارايي داده‌هاي CRM را افزايش مي‌دهد.

XRM يك محصول نيست. اين يك رويكرد استراتژيك براي ايجاد يك سيستم يكپارچه است كه تمام جنبه‌هاي يك كسب‌وكار را به هم متصل مي‌كند.

درواقع امروزه به اين شكل بيان مي‌كنند كه XRM شكل به روز شده‌ي كلمه‌ي CRM به معناي سيستم ارتباط با مشتري (Customer relationship management) است و تنها اين كلمه در يك حرف يعني C با يكديگر تفاوت دارند، XRM (Extended relationship management) نيز به معناي سيستم ارتباط با هر چيزي يا سيستم ارتباط گسترده معني مي‌شود.

اما در عمل بايد با ديد وسيع‌تر و كامل‌تري به اين موضوع نگاه كرد.

درواقع نرم‌افزار CRM يك پلتفرم مناسب براي جمع‌آوري و ذخيره داده‌هاي مرتبط با مشتريان است اما سيستم XRM تنها به مديريت ارتباط با مشتريان محدود نمي‌شود و قابليت‌هاي بسياري دارد كه باعث مي‌شود بخش‌هاي مختلف يك سازمان به يكديگر متصل شوند تا عملكردي يكپارچه داشته باشند.

مفهوم XRM
ما به اين شكل تعريف مي‌كنيم:

پلتفرم XRM مجموعه‌اي از سيستم‌ها و امكانات هست كه مديريت سيستم ارتباط با هر چيزي را از درون سازمان و بيرون سازمان فراهم مي‌كند. خود سيستم CRM درواقع يكي از اجزا، زيرمجموعه و ابزارهاي بستر XRM مي‌باشد.

برخي از امكانات پايه‌اي پلتفرم XRM:

مديريت مشتريان و مخاطبان

مديريت مكاتبات و نامه‌هاي اداري و پست‌ها

مديريت و برقرار ارتباط تأمين‌كنندگان

مديريت‌هاي مالي و دارايي

مديريت وظايف افراد

مديريت پروژه‌ها و مراحل انجام كار

مديريت منابع انساني و افراد ذينفع

فن‌آوري‌هاي كليدي XRM
XRM به توسعه‌پذيري پلتفرم CRM كه بر روي آن ساخته‌شده است بستگي دارد. Microsoft Dynamics 365 در حال حاضر قوي‌ترين پلتفرم XRM موجود را به دليل Microsoft.NET Framework كه زيربناي آن است، ارائه مي‌كند. شركت‌ها معمولاً مي‌توانند با استفاده از Microsoft Dynamics 365 به 80% نيازهاي تجاري خود دست يابند. در همين حال،Net Framework يك معماري رايج را ارائه مي‌كند كه توسعه‌دهندگان نرم‌افزار مي‌توانند از آن براي ايجاد برنامه‌هاي كاربردي سفارشي خط كسب‌وكار (LOB) استفاده كنند كه 20 درصد باقي‌مانده نيازهاي يك شركت را سريع و اقتصادي تأمين مي‌كند.

تاريخچه XRM
سيستم CRM براي اولين بار در سال 2001 ميلادي به بازار معرفي شد.

نسخه‌ي اوليه اين سيستم باهدف جمع‌آوري اطلاعات مشتريان طراحي‌شده بود، باگذشت زمان اين نرم‌افزار توسط شركت مايكروسافت پيشرفته‌تر شد و درزمينهٔ هاي گسترده‌تري هم مي‌توانست فعاليت كند و تنها به جمع‌آوري اطلاعات مشتريان نيز محدود نمي‌شود و در كنار يكپارچه‌سازي در كنار ساير نرم‌افزارها عملكرد بسيار بيشتري را دارد.

مزاياي XRM
استقرار يك‌راه حل XRM بر اساس Microsoft Dynamics CRM چندين مزيت حياتي دارد.

اتوماسيون پيشرفته – راه‌حل‌هاي XRM بسياري از كارهاي حياتي يا يكنواخت را كه در غير اين صورت كارمندان مجبور بودند به‌صورت دستي انجام دهند، خودكار مي‌كنند.

استقرار سريع‌تر – پلاگين هاي نرم‌افزاري عملكرد سيستم هسته Microsoft Dynamics CRM را گسترش مي‌دهند، بنابراين توسعه‌دهندگان مجبور نيستند نرم‌افزار LOB را از ابتدا بسازند.

امنيت – Microsoft Dynamics CRM ويژگي‌هاي امنيتي قوي، از جمله نقش‌هاي امنيتي براي كاربران و اشيايي كه دسترسي به داده‌هاي حساس را محدود مي‌كنند، اتصالات SSL براي انتقال داده و غيره را فراهم مي‌كند.

پايداري – Microsoft Dynamics CRM ثبات يك سيستم CRM در سطح سازماني را فراهم مي‌كند كه توسعه‌دهندگان مي‌توانند برنامه‌هاي LOB را بر روي آن بسازند.

يكپارچه‌سازي – راه حل‌هاي XRM مي‌توانند سيستم‌هاي موجود را به CRM متصل كنند و داده‌هاي به دام افتاده در سيستم‌هاي قديمي را آزاد كنند. Microsoft Dynamics CRM همچنين يكپارچه‌سازي بومي با برنامه‌هاي Microsoft SharePoint و Microsoft Office از جمله Outlook، Excel و Word را فراهم مي‌كند.

ويژگي‌هاي قدرتمند بومي – راه‌حل‌هاي XRM كه بر اساس Microsoft Dynamics CRM ساخته‌شده‌اند، گردش‌هاي كاري قدرتمند، گزارش دهي، مدل‌سازي داده و خدمات وب را ارائه مي‌كنند.

قابليت استفاده – رابط كاربري Microsoft Dynamics CRM بلافاصله براي هركسي كه از برنامه‌هاي Microsoft Office استفاده مي‌كند آشنا است.

سيستم در XRM با ايجاد و راحت كردن ارتباط ميان بخش‌هاي مختلف، همچنين هوشمند سازي فرآيندهاي مختلف، ذخيره اطلاعات و داشت پايگاه اطلاعاتي و ارائه تجزيه و تحليل نيز بروز اشتباهات را بسيار كم مي‌كند و همچنين باعث صرفه‌جويي در منابع و زمان مي‌شود.

من فقط دو هفته با ماشين پدرم رانندگي مي‌كردم تا در بزرگراه آتش گرفت. اين اغراق نيست. بعدازاينكه مكانيك تأييد كرد كه به ‌هيچ ‌وجه نمي‌توانم ماشين را بدون پرداخت هزينه تعميرات بيشتر ازآنچه ارزشش داشت، دوباره تعمير و رانندگي كنم، به خريد خودرو رفتم. من آمادگي داشتم بخش بزرگي از هزينه را براي يك وسيله نقليه فوق‌العاده قابل‌اعتماد خرج كنم، من در اسرع وقت به يك ماشين جديد نياز داشتم. اين دو عامل به اين معني بود كه من يك فرد فوق‌العاده خوب براي خريد خودرو بودم. متأسفانه اولين فروشنده‌اي كه با او صحبت كردم از رويكرد اشتباهي استفاده كرد. او نپرسيد: “چرا ماشين جديد مي‌گيري؟” يا حتي سؤال‌هاي خاصي مانند “آيا به‌صرفه جويي در مصرف سوخت اهميت مي‌دهيد يا خير؟”

توجه بفرماييد بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند كسب و كار خود استفاده از مايكروسافت سي آر ام است.

در عوض، او سعي كرد مرا براي خريد يك ماشين زيبا مجاب كند. او هيچ واقعيت يا ارقامي در مورد قابليت اطمينان آن ارائه نداد و درباره ويژگي‌هاي ايمني آن به من نگفت. طرح او روي تيپ شخصيتي متفاوتي كار مي‌كرد، اما نه شخصيت من؛ بنابراين او در پروسه فروش به من موفق نبود.

توجه بفرماييد بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند كسب و كار خود استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

اگر مي‌خواهيد به‌طور مداوم در معاملات برنده شويد، نمي‌توانيد آن‌طور كه دوست داريد به شما فروخته شود بفروشيد. شما بايد استراتژي خود را با تيپ شخصيتي خريدار وفق دهيد. بياييد به چهار نوع اصلي شخصيت و آنچه بايد در مورد هركدام بدانيد بپردازيم.

توجه بفرماييد بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند كسب و كار خود استفاده از سي ار ام است.

انواع خريداران و انواع شخصيت آن‌ها
قاطع
تيپ‌هاي شخصيتي قاطع، هدف‌گرا، تعيين‌كننده و رقابتي هستند. آن‌ها بيشتر از روابط شخصي به نتايج اهميت مي‌دهند. آن‌ها ممكن است براي شما كارت تعطيلات ارسال نكنند، اما اگر به تعهدات خود عمل كنيد، يك رابطه تجاري سالم خواهيد داشت. قاطعان به نتيجه نهايي اهميت زيادي مي‌دهند.

افراد داراي تيپ شخصيتي قاطع نيز نسبتاً بي‌تاب و كنترل‌كننده هستند. آن‌ها اطلاعات مي‌خواهند بنابراين مي‌توانند تصميم بگيرند و حركت كنند.

ويژگي‌هاي شخصيتي قاطع:
قاطعان معمولاً با جملات اعلان كننده صحبت مي‌كنند و سؤال‌هاي كمي مي‌پرسند، ظرفيت تيپ شخصيتي قاطع نيز كمي بيشتر از حد متوسط ​​است و از زبان بدن متحرك و مطمئن استفاده مي‌كنند.

نحوه فروش به آن‌ها:
حرفه‌اي بودن هميشه مهم است، اما مخصوصاً وقتي صحبت از قاطع‌ها مي‌شود. هميشه مطمئن شويد كه براي ملاقات با تيپ شخصيتي قاطع آماده‌شده‌ايد. اگر پاسخ سؤال‌ها را نمي‌دانيد، به آن‌ها اطلاع دهيد كه به‌جاي تلاش براي دادن پاسخ درست در نيمه‌راه، پيگيري مي‌كنيد.

قاطعان از كار آيي قدرداني مي‌كنند. وقت آن‌ها را با تكرار حقايق يا ساختن ايده خود هدر ندهيد.

تأكيد كنيد كه محصول شما چگونه مشكلات تجاري آن‌ها را حل مي‌كند. ويژگي‌هاي پيشرفته قاطعان را تحت تأثير قرار نخواهد داد مگر اينكه بتوانيد دليل مفيد بودن آن‌ها براي سازمان خود را نشان دهيد.

از مزيت رقابتي آن‌ها استفاده كنيد و به آن‌ها نشان دهيد كه محصول شما چگونه به شركت آن‌ها در رقابت با ديگران در صنعت آن‌ها كمك مي‌كند.

از نظرات شخصي و توصيفات خودداري كنيد. اگر از مشتري موفقي صحبت مي‌كنيد، در مورد ROI كه مشاهده كرده‌اند صحبت كنيد تا اينكه چقدر محصول را دوست دارند.

ازآنجاكه قاطعان شنونده خوبي نيستند، اظهارات خود را كوتاه و دقيق بيان كنيد.

دوست‌داشتني
افرادي با تيپ‌هاي شخصيتي دوست‌داشتني به روابط شخصي اهميت مي‌دهند و مي‌خواهند به شركاي تجاري خود اعتماد كنند. آن‌ها هيجان چالش‌هاي جديد را دوست دارند. افراد دوست‌داشتني با اشتياق به دنبال راه‌حل‌هاي خلاقانه يا غيرمنتظره مي‌روند، اما از طرف ديگر، آن‌ها احتمالاً قبل از ملاقات با شما تحقيقات زيادي انجام نمي‌دهند. اين بدان معناست كه مي‌توانيد آن‌ها را در فرآيند خريد راهنمايي كنيد. برخلاف قاطعان، دوست‌داشتني ها به‌سرعت تصميم نمي‌گيرند. آن‌ها مي‌خواهند با افرادي كه با آن‌ها تجارت مي‌كنند رابطه برقرار كنند و به‌احتمال‌زياد از چندين نفر از اعضاي تيم كمك يا تأييد مي‌خواهند. انتظار فرايند فروش طولاني‌تر از حد معمول را داشته باشيد.

ويژگي‌هاي شخصيتي دوست‌داشتني:
دوستداران شنونده‌هاي خوبي هستند و ممكن است سؤالات شخصي بيشتري بپرسند تا در خارج از نقش حرفه‌اي شمارا بشناسند. آن‌ها در جلسات دوستانه، آرام و صبور خواهند بود. مكالمات با دوست‌داشتني ها عموماً آرام و غيررسمي است.

نحوه فروش به آن‌ها:
يك‌چشم انداز ارائه دهيد به آن‌ها كمك كنيد تا نتايج كسب‌وكار خود را با كمك محصول يا خدمات شما به دست آورند.

براي ايجاد رابطه وقت بگذاريد. دوستداران بايد قبل از اينكه در تجارت با شما راحت باشند، در رابطه خود با شركت شما احساس امنيت كنند.

نمونه‌هايي از مشتريان مشابه را كه با موفقيت از محصول شما استفاده كرده‌اند، ارائه دهيد. داستان را بازكنيد، چرا مشتري X به سراغ شما آمد؟ چه چيزي آن‌ها را به سمت محصول شما سوق داد؟ كدام ويژگي‌ها مهم‌تر بودند؟ چنين جزئياتي براي دوست‌داشتني ها قانع‌كننده است.

نقش يك متخصص را بر عهده بگيريد و مراحل تصميم‌گيري را طي كنيد. به‌جاي اين‌كه افراد زيادي را با اطلاعات دوستانه غرق كنيد، آن‌ها را در اين فرايند ياري دهيد و به‌عنوان مشاور عمل كنيد.

به آن‌ها ضمانت‌نامه شخصي بدهيد. ازآنجاكه دوست‌داشتني  ها ريسك نمي‌كنند، به آن‌ها قول دهيد در صورت رضايت نداشتن، شركت شما بازپرداخت خواهد كرد يا مي‌توانند در هر زمان لغو كنند، اضطراب آن‌ها را آرام مي‌كند و خريد آن‌ها را بيشتر مي‌كند.

بيانگرها
افراد بيان‌گر تمايل به تصميم‌گيري بر اساس احساسات خود دارند و اغلب نگران رفاه ديگران هستند. چه كاركنان و چه مشتريانشان، تيپ شخصيتي بيانگر مي‌خواهد بداند تصميماتي كه مي‌گيرند چگونه بر اطرافيانشان تأثير مي‌گذارد. آن‌ها معمولاً مردم را خوشحال مي‌كنند، اما گول نخوريد! افراد بيانگر اغلب داراي شخصيت‌هاي قدرتمندي هستند و از آن‌ها براي متقاعد كردن ديگران در مورد اعتقادات قوي خود استفاده مي‌كنند. افراد بيانگر خلاق، برون‌گرا، خودجوش هستند و بر شهود خود تكيه مي‌كنند. آن‌ها براي احترام متقابل، وفاداري و دوستي ارزش قائل هستند. تعهدات غيرعادي انجام ندهيد. عدم پذيرش پيشنهاد مي‌تواند پايان رابطه شمارا رقم بزند.

ويژگي‌ها بارز شخصيت هاي بيانگر:
عبارات بيان‌گر بسيار مشتاق و رنگارنگ هستند؛ مانند دوست‌داشتني ها، آن‌ها مي‌خواهند با شما ارتباط برقرار كنند و در سطح شخصي احساس ارتباط كنند، اما مانند افراد قاطع از باورهاي خود مطمئن هستند و بيشتر در اظهارات صحبت مي‌كنند تا سؤال.

نحوه فروش به آن‌ها:
مطالعات موردي حاضر افراد واضح مي‌خواهند به شما اطمينان دهند كه شما به دنبال آن‌ها هستيد و چه راهي بهتر از اثبات سابقه خود از نمايش داستان‌هايي از اينكه چگونه تجارت شما بر زندگي ديگران تأثير گذاشته است، وجود دارد؟

بر يك رابطه مداوم تأكيد كنيد. اگر شركت شما خدمات استثنايي به مشتريان ارائه مي‌دهد يا مشاركت طولاني‌مدت خود را با مشتريان خود حفظ مي‌كند، اكنون وقت آن است كه آن را از پشت‌بام فرياد بزنيد.

زياد روي آمار و ارقام تمركز نكنيد. داده‌ها مهم هستند، اما يك بيانگر درنهايت مي‌خواهد بداند تصميم خريد آن‌ها در سطح انساني چگونه بر تجارت آن‌ها تأثير مي‌گذارد.

در طول راه خلاصه كنيد. شما مي‌خواهيد دائماً خريد آن‌ها را دريافت كنيد، بنابراين سؤال‌هايي مانند اين را بپرسيد: “بنابراين، ما موافقيم كه مي‌توانيد از الگوها براي خودكارسازي فرآيند جستجو استفاده كنيد؟”

تحليلي
كساني كه تيپ شخصيتي تحليلي دارند، داده‌ها، حقايق و ارقام را دوست دارند. به‌عنوان افراد عادي، آن‌ها از كنار يك زمين گل‌دار عبور مي‌كنند و مستقيماً به حقايق مي‌رسند. براي ارائه بسياري از سؤالات دقيق آماده‌باشيد و تعجب نكنيد اگر به نظر برسد كه يك فرد تحليلي شمارا مي‌شناسد. آن‌ها قبل از ملاقات درباره شما و كسب‌وكار شما تحقيق خواهند كرد. به تجزيه‌وتحليل‌ها اهميت مي دهند، اما سريع تصميم نمي‌گيرند. آن‌ها به بررسي دقيق و درك گزينه‌هاي موجود برايشان اهميت مي‌دهند و در تصميم‌گيري دست انداز نمي‌اندازند. آن‌ها منطقي‌تر و محتاط‌تر از هر نوع شخصيت ديگري هستند، اما هنگامي‌كه تصميمي گرفتند، آن را عوض نمي‌كنند.

ويژگي‌ها شخصيتي تحليلي:
تجزيه‌وتحليل از ساير تيپ‌هاي شخصيتي كمتر بيان مي‌شود. آن‌ها بيشتر به حقايق اهميت مي‌دهند تا احساسات و احتمالاً زماني را صرف آشنايي با شما در سطح شخصي نمي‌كنند. در گفتگو، تجزيه‌وتحليل جدي، مستقيم و رسمي است. آن‌ها ممكن است در جلسات از ژست‌هاي بيان‌گر استفاده نكنند، اما مي‌توانيد مطمئن باشيد كه آن‌ها با دقت گوش مي‌دهند.

نحوه فروش به آن‌ها:
هرگز در تجزيه‌وتحليل عجله نكنيد. براي يك فرآيند فروش طولاني‌تر آماده‌باشيد، زيرا تجزيه‌وتحليل به همان اندازه زمان لازم دارد تا همه حقايقي را كه براي تصميم‌گيري لازم است جمع‌آوري كند.

فرض كنيد آن‌ها آماده هستند و تحقيقات خود را انجام داده‌اند. اين بدان معنا نيست كه بايد از اطلاعات اوليه صرف‌نظر كنيد، اما مي‌توانيد انتظار داشته باشيد كه زمان كمتري را صرف صحبت در مورد ويژگي‌هاي اصلي و بيشتر بحث در مورد راه‌حل‌هاي شخصي براي كسب‌وكار آن‌ها كنيد.

از ادعاي سطح بالا خودداري كنيد. هميشه در هنگام ادعا داده‌ها را ارائه دهيد، يا در معرض از دست دادن اعتبار باشيد. تا آنجا كه ممكن است اطلاعات دقيق ارائه دهيد. به‌جاي اين‌كه بگوييد “محصول ما باعث رشد بسياري از شركت‌ها مي‌شود”، بگوييد: “محصول ما فروش در 13 شركت را ، 25 درصد يا بيشتر از سال گذشته افزايش داده است.” شما مي‌توانيد اطلاعات بيشتري را از آنچه آن‌ها مي‌خواهند ارائه دهيد بدون اينكه بخواهيد آن‌ها را تحت‌فشار قرار دهيد درواقع، آن‌ها احتمالاً از آن استقبال خواهند كرد.

سعي نكنيد رابطه‌اي را كه وجود ندارد را ايجاد كنيد. تجزيه‌وتحليل كننده ممكن است از كساني كه احساس مي‌كنند بيش‌ازحد تملق‌آميز يا متعصب هستند، آزرده شود.

به خاطر داشته باشيد كه اكثر مشتريان احتمالي تركيبي از اين تيپ‌هاي شخصيتي خواهند بود و به‌طور دقيق دريكي از چهار دسته بالا قرار نمي‌گيرند. بااين‌حال، هنگامي‌كه با اين شخصيت‌هاي اصلي آشنا شديد، بايد بتوانيد استراتژي فروش خود را متناسب با هر موقعيتي كه به آن برخورد مي‌كنيد، تنظيم كنيد.

مفهوم مديريت ارتباط با مشتري
واژه CRM كه اختصار Customer Relationship Management يا مديريت ارتباط با مشتري است، مفهومي فراتر از كلماتي كه برگرفته از آن‌ها است دارد. در حقيقت crm يك نظام راهبردي باهدف مشتري محوري و پوشش نيازهاي مشتريان و سازمان است كه در بخش‌هاي سه گانه بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش در قالب سيستمي يكپارچه با قالب‌هاي غني ارتباطي، اقدام به جمع‌آوري پالايش، حفظ، استخراج و انتشار اطلاعات و سوابق مي‌نمايد.

CRM فرايندها و ارتباطات درون و برون‌سازماني را در بخش‌هاي بازاريابي فروش خدمات و پشتيباني به‌صورت يكپارچه و با ديدگاه فرايندي سامان بخشيده و مزاياي بسياري همچون كسب پالايش و ارائه اطلاعات و خدمات به مشتريان را به‌صورت پيوسته در سريع‌ترين زمان و بالاترين كيفيت ممكن

با كمترين هزينه و ريسك عملياتي و براي سازمان‌ها و كاربران به همرا خواهد داشت كه درنهايت موجب افزايش اثربخشي و كارايي سازمان‌ها در ساختارهاي رقابتي كنوني خواهد شد.

Crm را مي‌توان فرايندي دانست كه اطلاعات مختلفي از بازار ( مشتريان رفتار بازار اثربخشي فعاليت‌هاي بازاريابي و …) فروش ( تعرفه‌ها تخفيف‌ها سياست هاي قيمت‌گذاري و …) و خدمات و پشتيباني ( سرعت عمل در پاسخ‌گويي به مشتريان پشتيباني تمايلات بازار و…) را به‌صورت يكجا و يكپارچه جهت كاربردها و بهره‌برداري گوناگون بعدي در اختيار متقاضيان قرار مي‌دهد. بايد توجه داشت كه crm به‌عنوان قابليتي از فناوري اطلاعات مطرح نيست بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي‌كند و اين امر مبين اين نكته است كه استقرار سيستم CRM در يك سازمان بيش از هر چيز نيازمند طراحي فرايندها راهبردها و نظام سازماني است و صرفاً استقرار يك سيستم و فناوري رايانه‌اي به‌تنهايي كافي نخواهد بود.

انواع مشتري
مشتري كيست؟
 آيا مشتري كسي هست كه از ما خريد مي‌كند؟ در تعريف نوين مشتري (فرد-سازمان-گروه) به كسي گفته مي‌شود كه شما با او تبادل ارزش مي‌كنيد. درواقع مشتري همان خريدار نيست كه از روي نياز و اتفاقي خريد كند؛ اما در همين راستا خريدار ممكن است به‌واسطه تكرار و استمرار خريد تبديل به مشتري شود. بر اساس اين تعريف مشتري شخصي است كه با داشتن توانايي براي خريد در جهت رفع خواسته‌هاي خود اقدام كند…

براي اين‌كه اين فرايند به‌درستي طي شود كه مشتري به محل انتخاب و پذيرش برسد؛ و خريد خود را تكرار كند بايستي استراتژي درستي پياده‌سازي كرد كه CRM در اين خصوص به كمك سازمان‌ها مي‌آيد. چون با ازدياد مشتريان امكانات و تفاوت كاركنان سازمان ارتباط فرد با تك‌تك افراد و گروه هاي مختلف داخل و خارج سازمان سخت تر و شايد پيچيده تر شود.

آن‌ها سخت است و CRM اين شرايط را به‌راحتي پوشش مي‌دهد.

اهميت ارتباط با مشتري و اهداف آن براي CRM اهداف مختلفي از منظرهاي مختلفي ارائه‌شده است.

توانمندسازي سازمان به‌منظور ارائه خدمات بهتر به مشتريان از طريق ايجاد فرايندهاي خودكار يكپارچه و قابل‌اطمينان تمركز داشته كه به‌صورت هاي مختلف از طريق جمع‌آوري پردازش و تلفيق اطلاعات ( از منابع گوناگون) سعي بر پوشش اين مهم دارد.

ديدگاه نول: رويكرد CRM شناسايي و ارائه عواملي است كه براي شتريان ايجاد ارزش كند.

ديدگاه بارنت: صرفه‌جويي در هزينه‌ها افزايش درآمد و آثار استراتژيك

ديدگاه سويفت: حفظ مشتري جذب مشتري سودآوري مشتري

ديدگاه كالاكوتا و رابينسون: CRM نوعي چارچوب يكپارچه و استراتژي سازماني مي‌باشد؛ كه 3 هدف اصلي دارد.

ارتباط با مشتريان فعلي براي افزايش درآمد اطلاعات يكپارچه در راستاي خدمات برتر
ايجاد فرايندها و روش‌هاي استاندارد شبكه ارتباط با مشتري.
قابليت‌ها و ابزارهاي CRM به مشتريان امكان مدهند تا خدمات موردنظر خود را از روش‌ها و مسيرهاي مختلف ارتباطي دريافت كنند…
تأمل با مراكز مختلف داده‌ها در سازمان: سيستم crm مي‌تواند با نرم‌افزارها سيستم‌ها و بانك‌هاي اطلاعاتي مختلف موجود در سازمان back office تبادل اطلاعات كرده و آن‌ها را در راستاي تأمين نيازهاي اطلاعاتي و فرايندي خود به‌كارگيرند…

بهره‌گيري از درگاه‌ها ( شبكه‌ها و سراچه‌هاي اينترنتي و وب): پست الكترونيك  ابزارهاي سيار و همراه CRM: مثل PDA )personal Digital Assistance از اين‌رو برخي از سازمان‌ها فرايند بازاريابي و فروش خود را با استفاده از قابليت‌هاي اين ابزار سامان مي‌بخشند.

ارتباط با مشتري
در استقرا CRM علاوه بر ساماندهي و خودكار سازي فرايندهاي بازاريابي فروش خدمات و پشتيباني تمركز بر روي كارايي كاركنان فروش و بهره‌وري ارتباطات ميان كاركنان فروش و مشتريان به‌جاي بهينه‌سازي محصول است.

CRM و انواع مشتري
براي طبقه‌بندي مشتريان از روش‌هاي زير استفاده مي‌شود. روش پارتو: 80 درصد منافع سازمان توسط 20 درصد از مشتريان تأمين مي‌شود. روش گروه‌بندي: با توجه به يك صنعت با ويژگي خاص در گروه مختلف دسته‌بندي مي‌شوند. روش بازار محصول: مشتريان بر اساس سليقه و مطلوبيت تقسيم‌بندي

مي‌شوند. روش رفتار سنجي: در اين‌روش، طرز تفكر رفتار و تمايلات مشتريان مدنظر قرار مي‌گيرد؛ و مي‌توان مشتريان را به‌صورت وفادار تا حدودي وفادار بي‌وفا و مشتريان وفادار به رقيب طبقه‌بندي كرد.

اهميت CRM (حفظ مشتريان و رضايت آن‌ها)
و هزينه به دست آوردن مشتري جديد 3 تا 30 برابر هزينه حفظ مشتري فعلي است. هزينه بازگرداندن مشتري ازدست‌داده 50 تا 100 برابر هزينه حفظ مشتري فعلي است… يك مشتري ناراضي حداقل روي 8 تا 10 نفر اثر منفي دارد. 5 درصد افزايش نرخ حفظ مشتريان باعث افزايش 85 درصد سود شركت مي‌شود. 70 درصد مشتريان شاكي درصورتي‌كه با آن‌ها درست برخورد شود مشكل آن‌ها حل‌شده، بازهم وفادار مي‌مانند. ساختار ارتباط با مشتريان در سيستم‌هاي CRM واريه خدمات يكپارچه سرعت در پوشش انتظارات خويش خدمتي ( تجارت الكترونيك) سهولت استفاده از امكانت رضايت مشتري.