neuroncrm

تحقیق در زمینه CRM بیشتر از دیدگاه عملیاتی و کاربردی توسعه داده شده است، چرا که سازمآن‌ها همواره در تلاش جهت پیدا کردن روش های مؤثر مدیریت و بهبود مجموعه مشتریان خود بوده اند و هستند. در نتیجه از این منظر پایگاه ادبیات غیر دانشگاهی بزرگی ایجاد شده است. محققان دانشگاهی CRM را به عنوان یک فرآیند کسب و کار پیشنهاد می کنند که شامل تمامی فرآیندهای شناسائی مشتری، ایجاد دانش مشتری، ایجاد ارتباط با مشتری شکل دهی به تصور و برداشت مشتری از سازمان و محصولات آن می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می‌باشد، یک رویکرد جدید مدیریت مشتریان که المآن‌های مختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیندهای کاری را ترکیب می کند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه ۳۶۰ درجه به مشتریان خود دارد. جرمی گالبرث و تام راجرز مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می کنند: “فعالیت‌هایی که یک کسب و کار به‌منظور شناسایی، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار و سودآور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب، در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می دهد. سیستم های مدیریت و مدیریت زنجیره تامین را از طریق فرآیندهای اتوماسیون، راه حل های ERP، ارتباط با مشتری فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمات تکنولوژی و منابع اطلاعاتی و به‌منظور ماکزیمم کردن تماس با مشتری تلفیق می کنند. سیستم های ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان‌ها را تسهیل می کند. مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می سازد. علیرغم اینکه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد، اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زابلا بیش از چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات مربوط به آن مشخص کرده است. بر اساس نظر لایت، مدیریت ارتباط با مشتری چیزی نیست جز تکامل برخی فرآیندهای کسب و کار مانند بازاریابی مبتنی بر رابطه و مدیریت ارتباط با مشتری با ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه به رشد و تکامل رسید، البته با در نظر گرفتن این نکته که در بحث مدیریت ارتباط با مشتری تاکید روز افزونی بر بهبود و تقویت حفظ مشتری از طریق مدیریت اثربخش روابط با مشتریان وجود دارد. در ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه با بازاریابی رابطه ای بر این نکته بسیار مهم تاکید می‌شود که حفظ مشتری بر سودآوری سازمان اثر بسزایی دارد، به این معنی که حفظ رابطه موجود با مشتری بسیار کارآمدتر از خلق یک رابطه جدید با مشتری جدید است. تاثیر ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه بر مدیریت ارتباط با مشتری بسیار قوی است و افراد بسیاری را به جستجوی متدهای استراتژیک حفظ مشتری هدایت کرده است. الوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به‌منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری ” می داند. دیدگاه دیگری وجود دارد که مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک تکنولوژی می بیند. ساند و معتقد است که پیشرفت هایی که در تکنولوژی های پایگاه داده ها همچون انبار داده ها و داده کاوی بوجود آمده است، عامل اصلی اثربخشی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بوده اند. علاوه بر این پپارد نیز معتقد است که پیشرفت های تکنولوژیکی در شبکه های جهانی، عامل اصلی رشد کسب و کار الکترونیکی و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. استفاده روزافزون از تکنولوژی های دیجیتال بوسیله مشتریان، به خصوص اینترنت، عاملی شده است برای تغییر آنچه که از دیدگاه مشتری مورد انتظار و امکان پذیر است. دیدگاه دیگری به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی یا فلسفه می نگرد. وست معتقد است: “در کامل ترین حالت، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی یا فلسفه است نه یک تکنولوژی بخصوص که طراحی شده است تا سودآوری و در آمد و رضایت مشتری را بهینه کند ”.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار و همچنین سازماندهی فرایند فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

همچنین می توانید مقاله  چرا سی آر ام-CRM؟ در پایگاه دانش نورون سی آر ام مطالعه بفرمایید.

 
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بعضی از مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت ارتباط مشتری عبارت اند از:

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار و همچنین سازماندهی فرایند فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

بالا بردن سطح خدمات به مشتریان
فرصتی برای فروش بالاتر و دریافت اطلاعات گسترده درباره مشتریان که باعث بوجود آمدن مزیت رقابتی می‌باشد.
بهره ورتر کردن سرویس خدمات مرکزی
بهبود اهداف عملیاتی با استفاده از تقسیم بندی مشتریان
توسعه قابلیت برای مشتریان برای سلف سرویس خدمات با استفاده از اینترنت
حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید به واسطه ارتباطات
ساختن معیاری استاندارد برای آنالیز الگوی مشتریان
افزایش در کارایی خدمات به مشتریان
افزایش در رضایت مندی مشتریان افزایش انگیزش کارمندان و رضایت آن‌ها
افزایش اطلاعات به روز و دست یابی آسان به این اطلاعات
بهبود پاسخ گویی به مشتری و پیش‌بینی تقاضای مشتریان

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار و همچنین سازماندهی فرایند فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت crm است.
در مدیریت ارتباط با مشتری یک طرح چتر مفهومی وجود دارد که شامل ۱۰ جزء زیر می‌باشد:

مدیریت زمان، مدیریت فروش، بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی، ارتباط دائم با مشتری، ابزارهای اشتراک داده، هوش کسب و کار، پشتیبانی خدمات، کسب و کار الکترونیکی و همچنین بازاریابی الکترونیکی ” که از اهمیتی ویژه برخوردار است.

با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی، مهمترین ضعف ممکن می‌تواند عدم برقراری ارتباط مؤثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد. با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده‌سازی CRM در کلیه مراحل فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری می‌تواند امر طراحی و پیاده‌سازی CRM و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید. در عصر اطلاعات که شیوه های تبادل داده ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا کند و با کوتاه تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم های CRM در کشورهای غربی نیز تحت تاثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته اند و پایه بسیاری از آن‌ها CRM است. در واقع، در فلسفه CRM تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفا در مبحث CRM شیوه های تبادل داده ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده اند. البته مفاهیم اساسی در CRM نیز تحت تأثیر این فرآیند، تعابیر جدید پیدا کرده اند. هر چند مفاهیم اساسی در CRM تحت تأثیر این فرآیند، تعابیر جدید پیدا کرده اند. برای مثال، امروزه مشتری عبارت است از: مشتری حقیقی + مشتری مجازی می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زائیده کاربرد فناوری وب و اینترنت به‌منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم های CRM می‌باشد. امروزه اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آن‌ها از طریق شیوه های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترین ها برای مشتریان خود می‌دانند. شرکتها به‌منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راه هایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند. پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیت های بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است؛ بنابراین درک پویایی CRM و ارزیابی مؤثر آن بر نتایج سازمانی برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است.

ارائه چارچوب استراتژیک برای CRM در عصر حاضر به مدیریت ارتباط با مشتری باید با رهیافتی استراتژیک و شیوه ای سیستماتیک، نگریسته شود. یک چارچوب استراتژیک برای CRM می‌تواند، تعاریف، کارکردها و انطباق چارچوب با سازمآن‌های متفاوت را در بر گیرد و کمک نماید تا از CRM بعنوان یک رهیافت مدیریتی استراتژیک، سود جسته شود. قبل از آغاز هر کاری به یک برنامه راهبردی برای تغییر سازمانی به سمت مشتری محوری، نیاز است. ابتدا سازمان لازم است که استراتژی جامع را به دقت بررسی کند و جایگاه مشتری را در آن تعیین کند. سپس می باید برای رسیدن به رویکرد CRM به ۱۰ نکته کلیدی ذیل بپردازد:

1-شناسایی موانع:
ابتدا می باید سازمان و فرهنگ صنفی به طور دقیق و موشکافانه ای مورد بازبینی قرار بگیرد و جستجو شود که چه موانع و محدودیت هایی باعث تاخیر یا مانع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات و تمرکز بر مشتری می‌گردد. سپس برای حذف این موانع دست به کار شد.

 ۲- پای صحبت مشتری:
در این مرحله به شناسایی دردسرهای مشتری پرداخته می‌شود یعنی آنچه که آن‌ها را به زحمت می اندازد و فکر ایشان را نسبت به سازمان خراب و منفی می کند، کشف می شوند. با ارزیابی توقعات مشتریان می‌توان پروژه CRM را برای مطابقت و سازگاری شرایط سازمان با حداکثر سرعت ممکنه برطبق نیازهای ایشان، برنامه‌ریزی کرد.

 ۳- تفکر کسب و کاری، نه فناوری:
نکته ای که در CRM بسیار حائز اهمیت است و می باید به آن توجه داشت این است که CRM یک فن آوری محض نیست بلکه یک شیوه تفکر و روش انجام کار است؛ بنابراین اگر استقرار CRM منحصرا به واحد فن آوری اطلاعات سپرده شود پروژه به احتمال قوی شکست خواهد خورد یا حداقل، سازمان به ارزش کامل این سرمایه گذاری دست نخواهد یافت. در واقع همه واحدها و بخش های سازمانی که به نوعی مرتبط با راه حل CRM هستند و با آن تقابل خواهند داشت می باید که درگیر این پروژه جدید شوند.

 ۴- تعریف مجدد موفقیت:
وقتی سازمان متعهد می‌شود شیوه ارتباط با مشتری را تغییر دهد لازم است که روش اندازه گیری موفقیت مدیران و کارمندان نیز عوض شود. در واقع انگیزه افراد می باید در یک مدل تجاری مبتنی بر مشتری متجلی شود. به عنوان مثال افراد در شیوه سنتی به فروش بیشتر برای کسب سود بالاتر روی می آورند در روش جدید به متره های فروش و افزایش پرداخت بر اساس سودآوری کلی سازمان اهمیت داده می‌شود.

۵- کسب منفعت در سطح اجرایی خرید:
موفقیت در راه اندازی یک رویکرد مشتری مدار در کل سازمان نفوذ خواهد کرد و اجازه می دهد که اطلاعات مورد نیاز سطح اجرایی خرید در تمامی بخش ها به اشتراک گذاشته شود. البته این اشتراک اطلاعات به تقاطع بین بخشی می انجامد که لازم است انگیزش تغییر در گستره سازمانی را بوجود آورد.

۶- سازمان دهی مجدد:
در این رویکرد نوین مشتری مداری واحدهای کسب و کار بر اساس تقسیم بندی مشتری سازمان دهی می شوند. یک راه حل

CRM با قابلیت های تحلیلی به شناسایی ناحیه مشتریان اصلی کمک می کند و آن‌ها را به طور مؤثر مورد هدف قرار می دهد.

7- سرعت نقدینگی:
پیش‌بینی بازگشت سرمایه در کوتاه مدت به‌منظور موفقیت در استقرار CRM نکته مهمی است که باید در نظر داشت؛ یعنی اهداف کوتاه مدت قابل وصول از پروژه CRM را باید شناسایی کرد. به عنوان مثال افزایش فروش به ازای هر ریال تبلیغات، یک هدف کوتاه است یا تمرکز بهتر بر مشتریان سودآورتر با به کارگیری توانایی های تحلیلی جدید، هدف کوتاه مدت دیگری است. این اهداف کوتاه مدت اجازه خواهند داد که مجموعه فعالیت های هدف دار به‌منظور افزایش نرخ پاسخ گویی و کاهش هزینه های مراسلات در سازمان شکل بگیرد.

7 نشان آنکه شما به CRM نیاز دارید، این مقاله به تصمیم گیری شما برای استفاده از این نرم افزار کمک می کند.

 ۸- هوشیاری:
نباید فراموش کرد که سالیان متمادی است که از روش سنتی محصول گرا استفاده شده و تغییر این نگرش بسیار سخت است. هوشیاری مدیران ارشد در چگونگی انجام این وظیفه خطیر است که دائما و به شکل خستگی ناپذیری با مدیران و کارکنان کار کنند و فرهنگ تمرکز بر مشتری را در آن‌ها برقرار کنند.

۹- ارائه کننده خبره:
ارائه کننده راه حل CRM به همان اندازه که دانش صنعتی و تخصصی خود را عرضه می کند می باید در استراتژی کسب و کار خبره باشد و همچنین در خدمات فن آوری توانایی مشاوره کارشناسی داشته باشد. این ارائه کننده در شناسایی اهداف تجاری و توسعه یک برنامه عملی برای رسیدن به این اهداف به سازمان کمک می کند. ارائه کننده با دادن تضمین این اطمینان را بوجود می آورد که راه حل CRM برای سازمان ارزش ایجاد خواهد کرد.

۱۰- توسعه و بهبود:
با اندازه گیری موفقیت و بازخورد نتایج ارزیابی به سیستم می‌توان به رشد سازمانی و ایجاد چابکی در کسب و کار دست پیدا کرد.

پیاده‌سازی چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری شامل ۴ مرحله است:

درک نیازهای مشتریان
توسعه مبتنی بر مشتریان
تعامل با مشتریان
نگهداشت مشتریان
درک نیازهای مشتریان یک مدیریت ارتباط با مشتری موفق، تابع درک بالا از مشتریان است. تخصص در مورد مشتری چیزی است که معمولا شرکت ها به آن بی توجه هستند. شناخت ترجیحات مشتری زمانی ارزشمند می‌شود که شرکت بخواهد کار بیشتری را با وی در آینده انجام دهد. با فرض ثابت بودن سایر عوامل، شرکت هایی، احتمال گرفتن کار بیشتر از یک مشتری را دارند که وی را بهتر بشناسند و تخصص بیشتری در مورد مشتری داشته باشند. مشتری نه تنها کسب داده هاست بلکه استفاده از آن‌ها برای بالا بردن تخصص شرکت در مورد مشتری نیز هست. این هم یعنی داشتن نظامی برای جمع آوری اطلاعات جدید از مشتری به محض آن که این اطلاعات در دسترس قرار می گیرند. شما احتیاج به ساختن یک پایگاه داده دارید زیرا داده هایی که احتیاج دارید باید به صورت فرمی در آیند که برای کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری سرعت و تاثیر اجرای این سیستم را امکان پذیر کند. داده کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‌تواند به حرکت شرکت ها به سمت مشتری محوری کمک کند.

توسعه مبتنی بر مشتریان نگرش مدرن بر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تامین رضایت همه گروه های ذینفع اعم از مردم، سیستم، فرایند و مشتریان سازمان است.

تحقیقات نشان داده است که ۹۱% از مشتریان نا راضی هرگز بر نمی گردند و مشتریان ناراضی حداقل با ۱۰_۹ نفر دیگر درباره تجربه شان صحبت می کنند. مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آن‌ها در راه رسیدن به اهداف شرکت ها، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‌توان گفت همه ی مشتریان سهم یکسانی در موفقیت شرکت دارند؛ بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.

تعامل با مشتریان ضروری است که برای برپایی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، سازمان باید یک استراتژی جامع ارتباط با مشتری را بسازد؛ و در این بین باید همه فعالیت ها بر این مبنا هم جهت شوند برای اینکه به موارد زیر دست یابند: – ایجاد فرهنگی که باید از انتظارات مشتریان پیشی گیرد. مردم و مشتریان نیز باید این فرهنگ حاکم بر سازمان را درک کنند. مشتریان باید مانند یک شریک رفتار کنند. – خدمات باید به مانند یک فعالیتی که ارزش افزوده ایجاد می کند دیده شوند. – پاداش و تخصیص بر مبنای مشتری محوری صورت گیرد. بسیاری از سازمآن‌ها از شاکیان دوری می کنند و مخفی می شوند در حقیقت شاکیان یک راهنمای رایگان و آزادی برای بهبود کیفیت شما هستند و یک فرصت برای افزودن بر وفاداری مشتریان می‌باشند اگر مشتریان تنها به خرید فراورده ها می پرداختند ( به خدمات، سودمندی و گوناگونی آن‌ها کاری نداشتند ) قیمت تنها حاکم بازار بود. در این صورت همه شرکت ها می بایست که قیمت پذیرفته شده بازار را، برگزینند و هر کس فراورده خود را با بهای کمتری عرضه می کرد، حتی یک سنت بیشتر به فروشندگان متفاوت « آی بی ام» برنده میدان بود. چنین بازار هایی وجود دارند. برای نمونه، خریداران سهام نمی پردازند. اینگونه بازار ها را بازار کالایی می گوییم. شرکتهای نفتی، تولیدی، فراورده های شیمیایی فله و فولاد سازی همواره می گویند که قیمت همه چیز است. در بازار گاه ابر رقابتی امروز، شرکتها می کوشند تا پیشنهاد ها و فراورده های خود را به گونه ای از دیگران متمایز نمایند.

شرکت ها می‌توانند از سه راه، ارزش هایی فراتر از رقیبان به مشتری عرضه نمایند:

۱- بهای کمتر فراورده

۲- کمک به مشتری در کاستن از دیگر هزینه هایش

۳- افزودن خدماتی به کالا که سودمندی آن را افزایش می دهد

نگهداشت مشتریان در یک بازار رقابتی در جایی که اندیشه سنتی از وفاداری مشتری سرنگون و نابود است خوب یا بد، خدمات مشتریان به سمت پیچیدگی میل می کند. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به طور موثری خدمات مشتریان را بالا ببرد و حفظ مشتریان را مطمئن سازد. شرکت های پیروزمند در هر دو زمینه، یافتن و نگهداری مشتریان ماهرند در بازاریابی سنتی موفقیت سهم از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک سهم از مشتری است. آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمآن‌های موفق تنها سازمآن‌هایی هستند که قادرند تا مشتریان دائمی برای خود ایجاد کنند. تلاش این سازمآن‌ها نه تنها جذب مشتری است، بلکه مهم تر از آن مایلند تا او را در تمام عمر برای خود نگاه دارند. با مشتریان کم بازده چه باید کرد؟ برخی از شرکت ها می گویند باید آن‌ها را کنار گذاشت. اندیشمندترها می پرسند چگونه می‌توان اینگونه مشتریان را به مشریان خوب و سود آور تبدیل کرد؟ چندین راه وجود دارد: می‌توان از آن‌ها خواست که بیشتر بخرند، سفارش های بزرگ بدهند، از پاره ای خدمات چشم بپوشند، یا بهای بیشتری بپردازند. هم اکنون بانک ها برای حساب های کوچک که کم تر فعال هستند و نیز کسانی که از پس انداز های خود پیوسته برداشت می کنند، کارمزد بیشتری در نظر می گیرند. آیا همه مشتریان را باید نگه داشت؟ نه بی تردید آنانی را که نتوانند در حال یا آینده به مشتریان سود ده تبدیل شوند، نباید نگه داشت. داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM ضروری است و تکنولوژی نقش اساسی به‌منظور افزایش هوشمندی شرکت ایفا می کند. در واقع پیشرفت های شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می برد. با فناوری های پیشرفته امکان برقراری ارتباطات یک به یک، تحلیل مشتری ارزش، یکپارچه سازی سیستم های اطلاعات مشتریان، خودکارسازی فرایندها و سفارشی سازی خدمات فراهم می‌شود. از تکنولوژی های رایانه ای در ایجاد ارتباطات و همسوساختن فناوری ها با اهداف کسب و کار بهره گرفته می‌شود. استفاده از نرم افزارهای CRM شرکت ها را قادر می سازد تا خدمات سفارشی را با کیفیت بالاتر و هزینه کم تر ارائه نمایند. همچنین موجب می‌شود تا کارکنان در نقاط تماس با مشتریان بهتر عمل کنند. به کارگیری فناوری های نوین: به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت های سازمان و به کارگیری فناوری های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می‌شود.

عوامل شکست و چالش های موجود در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مجموعه‌ای از فعالیت ها که برای دستیابی به هدفی خاص انجام می گیرند پروژه تعریف شده است. حال اگر این فعالیت ها با هدف ارتباط مؤثر و مناسب با مشتریان باشد، پروژه در حال اجرای پروژه CRM خواهد بود. هنگامی که یک پروژه نتواند اهداف مورد انتظار سازمان را برآورده سازد و به آن اهداف دسترسی یابد، گفته می‌شود که پروژه با عدم موفقیت یا شکست مواجه شده است. در تحقیقات انجام‌شده در زمینه اجرای پروژه‌های مدیریت، به عوامل مختلفی به عنوان عوامل مؤثر بر شکست پروژه‌های CRM اشاره شده است. عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان زمانی رقم خواهد خورد که این پروژه ها نتوانند در زمان تعیین شده به اهداف مورد نظر از اجرایشان، دست یابند. معمولا در عدم موفقیت اجرای هر پروژه یا سیستمی، یک دسته از عوامل تاثیرگذار هستند. عوامل به چیزی هایی گفته می‌شود که میتوانند محیطشان را از طریق حسگرها درک نمایند و بر روی محیطشان از طریق عمل کننده ها تاثیر گذاشته و عمل انجام دهند. گاهی دشواری آموزش کارکنان یکی از مسائلی است که در مدیریت ارتباط با مشتریان مؤثر بوده و عامل اصلی در شکست آن به شمار می آید. از سویی، مواردی چون عدم تدوین مناسب و به‌موقع برنامه اجرایی، تخصیص های عملیاتی نامناسب، عدم بازدهی به‌موقع، زیرساخت های نامطلوب و آموزش کم، در عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مؤثر شناخته می شوند.

از آن جا که بسیاری از پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت نرم افزاری اجرا می شوند و تا حد زیادی با مسائل نرم افزاری سر و کار دارند، به طور کلی، علل اصلی شکست بسیاری از پروژه‌های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان، مواردی مرتبط با این حوزه از قبیل ضعف کاربران، نیازها و خواسته های مبهم، تخمین دور از واقعیت برای هزینه و زمان، ناهماهنگی در مهارت ها، هزینه های پنهان، شکست طراحی و طبقه بندی ارتباطات، معماری ضعیف و درنهایت تاخیر در اعلان شکست عنوان شده است. همچنین فاکتورهایی چون کاربران سیستم و مشکلات مربوط به آن‌ها، فرایندهای مورد استفاده سیستم و سرعت تغییرات، صاحبان سیستم و نیازمندی به عدم تمرکز و مسائل بودجه ای به عنوان برخی دیگر از فاکتورهای مؤثر بر عدم موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی شده است. همچنین مواردی چون عدم طراحی فنون مشتری محور، نادیده گرفتن بخش انسانی در مدیریت ارتباط با مشتریان، مقاومت مجموعه در برابر تغییرات و تصورات غلط در رابطه با سیستم، به عنوان برخی از مهم ترین فاکتورها و علل عدم موفقیت فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی شده است. با یک نگاه کلی نیز می‌توان اشتباهات راهبردی در تدوین فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان و اشتباهات اجرایی و روشمند در پیاده‌سازی چنین فرایندهایی را به عنوان اساسی ترین عوامل عدم موفقیت چنین پروژه‌هایی برشمرد. محققین معتقدند که نرخ شکست یا عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان بیش از شصت تا هفتاد درصد است که این نرخ، نرخ بسیار بالا و قابل تاملی می‌باشد. اگر بازارهای هدف نامناسب، موقعیت بازار ضعیف، ظرفیت های متمایز کننده و تعادل میان جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی وجود نداشته باشد، پروژه‌های CRM با چالش و حتی شکست مواجه خواهند شد. لزوم آشنایی با چالش های احتمالی در پیاده‌سازی CRM قبل از اجرای استراتژی جهت مقابله با آن‌ها، از موارد کاملا ضروری است. چالش های اصلی که ممکن است یک شرکت در پیاده‌سازی CRM با آن‌ها مواجه شود به شرح زیر می باشند:

هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمآن‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آن‌ها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد. ۲-ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمآن‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمآن‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبآن‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.۳-همکاری بخش های مختلف: CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلا به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

بحث و نتیجه گیری مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم‌گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا در آمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند؛ اما این راهبرد بایستی نگاهی سیستماتیک داشته باشید و منجر به خلق یک چارچوب استراتژیک گردد. طبق تحقیقات گذشته که در مورد CRM انجام گرفته می‌توان عوامل مؤثر در پیاده‌سازی CRM را در چهار بعد دسته بندی کرد: تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان‌دهی متناسب، مدیریت دانش، تکنولوژی. این ۴ بعد با مدل الماس هارولد لویت در مورد CRM که ساختار، افراد، تکنولوژی و فرایند را در پیشبرد و موفقیت تغییرات سازمانی ازجمله اجرای CRM دخیل می دانستند هم سویی و مطابقت دارد. تجزیه و تحلیل محتوایی موضوعات و بهترین موارد حتمی توسط سمیت چاکر اور تیدر دانشگاه بین المللی فلوریدا در سال ۲۰۰۶ انجام‌شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که هم در حوزه دانشگاه و هم در حوزه صنعت، درک صحیحی از تاثیر متقابل افراد فرایند و فناوری برای پیاده‌سازی موفقیت آمیز CRM وجود ندارد. تورینیر نیز در سال ۲۰۰۳ در کتاب خود تحت عنوان «مدیریت روابط مشتری» در یک دسته بندی معیار های اندازه گیری اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری را به چهار دسته تقسیم کرده است. «درامد فروش»، «هزینه خدمات »، «کارایی»، «رضایت مشتری» در پژوهش خود که بر اساس مدل ۴ بعدی عوامل مؤثر در پیاده‌سازی CRM شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان‌دهی متناسب، استفاده از مدیریت دانش و تکنولوژی انجام گرفت، دریافتند در زمینه پیاده‌سازی CRM در شرکت های بیمه سازمان‌دهی متناسب کم ترین و مدیریت دانش بیش ترین ضعف را دارا می‌باشد. در تحقیق انجام‌شده توسط دهمرده، شهرکی و لکزایی (۱۳۸۹) ضمن شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر فرهنگی، تکنولوژیکی، استراتژیکی و ساختاری بر اجرای موفق CRM در شرکت مخابرات سیستان و بلوچستان به این نتیجه رسیدند که در فرایند پیاده‌سازی این سیستم، عوامل فرهنگی دارای بالاترین امتیاز و عوامل ساختاری دارای پایین‌ترین امتیاز می‌باشند. همچنین اسکندری، پور سعید و فلاحی اسفندانی (۱۳۸۹) از میان عوامل مختلف در پیاده‌سازی CRM، سه عامل شامل عوامل فرهنگی، عوامل سازمانی و عوامل فناورانه را موردبررسی قراردادند و درنهایت به این نتیجه رسیدند که بین این عوامل نامبرده و پیاده‌سازی CRM ارتباط معناداری وجود دارد و در این میان عامل فناوری مؤثرترین عامل بشمار می‌رود. مجموعه‌ای از عوامل در عدم موفقیت اجرای پروژه‌های CRM مؤثر و نقش‌آفرین می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام‌شده در این خصوص، می‌توان دریافت که این تحقیقات بسیاری از عوامل را در شکست پروژه‌های CRM دخیل می‌دانند. ازجمله نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. همچنین ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده‌سازی تکنولوژی‌هایی در سازمان می‌شود که از پشتیبانی‌های لازم برخوردار نیستند. همچنین مواردی مانند بودجه و عدم توجه مناسب به کاربران و آموزش آن‌ها، مشتریان و خواسته‌هایشان و دیگر مسائل که می‌تواند گسترده و بسیار هم باشد، باعث بروز چنین مشکلی در اجرای پروژه‌های CRM خواهد شد. با توجه به تحلیل و آسیب‌شناسی صورت گرفته در این پژوهش موارد ذیل جهت بهبود فرایند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می‌گردد: با ایجاد تیم بخش‌بندی بازار می‌توان تعاملات بین سازمان و مشتری را مدیریت و طرح‌های ارتباطی و رفتاری، اداره حریم شخصی مشتریان در سازمان را تعیین نمود. همچنین لازم است تیمی استراتژی‌های CRM را تدوین و بازنگری نماید و اقدام به ارائه خدمات صحیح به مشتریان هدف کند. بایستی برنامه استراتژیک برای شروع و اتمام به‌موقع پروژه اجرای CRM به‌منظور ممانعت از به حاشیه رفتن تیم پروژه و هماهنگی زیرسیستم‌ها تدوین گردد. ضروری است با استفاده از CRM تحلیلی، شناخت محیط و مشتریان از طریق بخش‌بندی مشتریان و شناخت علایق هر بخش و پیش‌بینی نیازهای آتی آن‌ها تقویت شود. سازمان‌دهی و توسعه مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد فرهنگ یکپارچه سازمانی جهت اجماع نظر مشترک حول محور مشتری مداری و فراهم آوردن دسترسی سریع به اطلاعات و استفاده از زمان کاری، حفظ و نگهداری رابطه مشتری و اپراتور سرویس‌دهی از طریق پست، ایمیل، تماس‌های تلفنی، اینترنت و ملاقات فردی مناسب به‌منظور برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری مؤثر و کارآمد از دیگر فعالیت‌هایی است که جهت اجرای موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می‌شود.

مسئله مهمی که در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید موردتوجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع‌تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت‌آمیزی قرار دارد.

فرایند تصمیم‌گیری مصرف‌کننده

از نظر مجموعه ما بهترین راه برای بهینه سازی فرایند کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

شناسایی نیاز / آگاهی از مشکل

جمع‌آوری اطلاعات ارزیابی راه‌حل‌ها

انتخاب محصول ارزیابی پس از خرید از محصول

رفتار خرید مصرف‌کننده
آغازگر: فردی است شروع به بررسی خرید می‌کند. ممکن است اطلاعات توسط خود این فرد جمع‌آوری گردد. 2. تأثیرگذار: فردی است که دیگر اعضای گروه خانواده را تحت تأثیر قرار داده و برای متقاعد ساختن آن‌ها تلاش و می‌کند. فرد تأثیرگذار معمولاً اقدام به گردآوری اطلاعات می‌کند و تلاش می‌کند انتخاب خود را بر دیگران تحمیل نماید.

تصمیم‌گیرنده: فردی است که از قدرت مالی یا فرماندهی واحد خانواده را بر عهده دارد و تصمیم نهایی را اتخاذ می‌کند.

مسئول خرید: فردی که تراکنش را به انجام می‌رساند. با تأمین‌کننده تماس می‌گیرد، به مغازه مراجعه می‌کند و محصول را تحویل می‌گیرد.

مصرف‌کننده: فردی که درنهایت قرار است از محصول استفاده کند.

از نظر مجموعه ما بهترین راه برای بهینه سازی فرایند کسب و کار شما استفاده از سی ار ام است.

نقش‌ها در خرید
ممکن است یک نفر چندین نقش بر عهده داشته باشد. مثلاً در خرید اسباب‌بازی، یک کودک ممکن است آغازگر باشد و تلاش کند والدینش را که تصمیم‌گیرنده هستند تحت تأثیر قرار دهد. خود کودک ممکن است تحت تأثیر فرزند یکی از اقوام قرارگرفته باشد. مسئول خرید احتمالاً یکی از والدین خواهد بود. درنهایت ممکن است هر دو فرزند در خانه مصرف‌کننده واقعی اسباب‌بازی باشند. اگرچه خرید تنها برای یک نفر انجام‌شده است، بازاریاب‌ها Marketers چهار فرصت برای استفاده دارند (دو والد و دو فرزند) تا بر فرایند خرید اثرگذاری کنند.

از نظر مجموعه ما بهترین راه برای بهینه سازی فرایند کسب و کار شما داینامیک 365است.

تبلیغ
تبلیغ واژه‌ای عربی از باب تفصیل و معنی لغوی آن رساندن و رسانیدن است • اقناع در زمره‌ی آثار زیرپوستی در حوزه ارتباطات است که ورای ظواهر قدرت و اقتدار صورت می‌گیرد.

تعریف اقناع آن است که: ( فرایندی است که در آن‌یک منبع اقناع‌کننده از یک پیام استفاده می‌کند تا با خلق، تغییر یا تقویت نگرش‌های دیگران / مخاطبان، به هدف مشخص دست یابند)

از آنجا که تبلیغ، ماهیت عمومی و همگانی دارد، مصرف‌کنندگان، محصولات تبلیغ‌شده را در زمره محصولات استاندارد و معقول می‌گنجانند.

اهمیت تبلیغات
تبلیغات یک روش ثمربخش و سودمند برای ارتباط با مخاطبان بسیار است.

تبلیغات می‌تواند در خلق تصویر ذهنی برند و جاذبه‌های نمادی برای یک شرکت با برند مفید باشد.

تبلیغات ازنظر تکنیکی عبارت است از هر نوع معرفی غیرشخصی و ترویج ایده‌ها و کالاهای خدمات در مقابل دریافت پول که یک فرد یا مؤسسه مشخصی آن را انجام می‌دهد

انواع رویکردها
تبلیغات از منظر هدف‌گذاری
۱) اطلاع‌رسانی

۲) ترغیبی و اقناعی

۳) یادآوری

تبلیغات از منظر اثربخشی
۱) ایجاد هماهنگی تبلیغات مسخ‌کننده)

۲) ایجاد هیجان (مهیجی و تحریکی)

۳) ایجاد آگاهی

تبلیغات از منظر زمان اثرگذاری
۱) تاکتیکی (کوتاه‌مدت)

۲) استراتژیک (بلندمدت)

رویکردها
تبلیغات اطلاع‌رسان Informative عمدتاً هنگام معرفی یک محصول جدید به کار گرفته می‌شود. در این مورد هدف، ایجاد تقاضای اولیه است. تبلیغات ترغیبی Persuasive هنگامی‌که رقابت افزایش می‌یابد، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

در این حالت، هدف شرکت، پدید آوردن تقاضای گزینشی است. تبلیغات یادآور Reminder برای کالاهایی که در مرحله بلوغ هستند از اهمیت واژه‌ای برخوردار است.

زیرا باعث می‌شود که مصرف‌کنندگان همچنان درباره محصول بیندیشند و آن را در خاطر داشته باشند

مزایای تبلیغ آنلاین
مزایای تبلیغات: Line On

امکان هدف‌گیری مخاطبانی که عامل موردعلاقه آن‌ها جستجو می‌شود.
۲- اتلاف کمتر منابع نسبت به رسانه‌های دیگر

قابلیت انتقال پیام در هر ساعت از شبانه‌روز…
تعاملی بودن و تسهیل امکان برقراری تماس شخصی با تک‌تک مخاطبان.
امکان ورود به مراحل بعد از تبلیغات مثل برقراری تماس برای فروش، ارائه نمونه محصول انتقال اطلاعات تکمیلی و احتمالاً فروش به‌صورت آنلاین.
برخورداری از امکان پخش شدن و ماندگاری.
معیارهای اندازه‌گیری اثربخشی تبلیغات آنلاین
نرخ کلیک CTR click through rate نسبت تعداد کلیک در برابر تعداد کاربرانی که برای یافتن شما در گوگل جستجو کرده‌اند. در خدمات PPC یعنی پرداخت به ازای کلیک CTR به معنی نسبت کلیک به مشاهده است. معمولاً در ابتدای درج آگهی نرخ کلیک بالاست و حدود ۰/۰۲ ٪ و یا ۰/۰۳ است؛ اما رفته‌رفته افت می‌کند. عدد مناسب تبلیغات بنری ۰/۰۱٪ در سایت‌های با محتوای مرتبط خوب است. CTR جستجوی گوگل برای کسب‌وکارهای متفاوت، تفاوت دارد.

اثر ارتباطی Communication Effect: کلیک برای تماس Click to call که معمولاً برای موبایل و تلفن‌های هوشمند به کار می‌رود. تعداد واحد فروش از محصول.

تبلیغات تصویری
رسانه چاپی:

الف- تعادل یا توازن: تصاویر نباید عنوان اصلی را محو کنند و بالعکس

ب- سادگی: از پیچیدگی در تبلیغات باید اجتناب نمود

ج- قابلیت خواندن و دیدن پیام: پیام باید به‌سادگی قابل‌خواندن و دیدن باشد و درک شود

د- جلب‌ توجه: تبلیغات باید توجه مخاطبان را جلب کند مانند تیتر بزرگ و انتخاب کلمات جذاب

رعایت ایجاز
تبلیغات باید به‌سرعت پیام خود را به مخاطب برساند اگرچه تبلیغات چاپی عموماً نسبت به تبلیغات محیطی حاوی مطالب بیشتری است ولی تبلیغی خوب است که مطلب خود را به‌سرعت منتقل کند.

تأثیر نسبی رسانه‌های متنوع
بازاریابی مستقیم
ارسال ایمیل، SMS، بسته پستی، کارت هدیه و یا تلفن. مناسب پیش‌آزمون اثربخشی تبلیغات و آزمایش محصول است. تأثیر بالا، پیام شخصی شده، سرانه هزینه پست مستقیم بالاست. تلویزیون: دسترسی انبوه، گران‌تر از رادیو، اثرگذاری بسیار زیاد رادیو: به نسبت تبلیغ چاپی به دلیل تأثیر صدا اثرگذاری بهتری دارد. ارزان‌تر از تلویزیون و گران‌تر از مطبوعات تبلیغات محیطی مناسب پیام‌های ساده، چشم‌گیر اما به دلیل تحرک بیننده به‌سادگی قابل‌خواندن نیست. مجلات: دسترسی دقیق به مخاطب، جلب‌توجه خواننده را می‌کند، نرخ ماندگاری و نگهداری بیشتری به نسبت روزنامه دارد زیرا مجلات را معمولاً نگه می‌دارند و در اوقات فراغت می‌خوانند. روزنامه: ارزان‌ترین رسانه، بیشتری دسترسی به مخاطبان گروه خوانندگان، نرخ ماندگاری و نگهداری پایین، جلب‌توجه کم به دلیل کثرت تبلیغات ارزیابی اثربخشی تبلیغات.

ویلیام هکث حدود ۱۰۰ سال قبل بابیان جمله “نیمی از تبلیغات اجراشده به هدر می‌رود، فقط ما نمی‌دانیم کدام نیمه از آن، توجه همگان را به قابلیت حسابرسی تبلیغات جلب نمود. در بررسی تأثیر تبلیغات با مشکلاتی مواجه هستیم. تبلیغات تنها یکی از چند متغیری است که مصرف‌کننده را به سمت خرید سوق می‌دهد. تجزیه و تحلیل تأثیرات تبلیغات بر خرید به درک کامل و کنترل تمام عوامل موجود بستگی دارد. تعدادی از این عوامل عبارت‌اند از: خصوصیات کالای رقیب، میزان رضایت مصرف‌کننده از

خرید آن کالا، میزان تبلیغات برای آن کالا، قیمت، روش توزیع، فعالیت رقبا، بسته‌بندی و … از دیگر مشکلات سنجش اثربخشی تبلیغات، تأثیر تبلیغات بر روی فرد در طول زمان است. ازآنجایی‌که تأثیر تبلیغ بر روی افراد در طول زمان تغییر می‌کند، اندازه‌گیری آن بدون متغیر زمان مشکل است.

تئوری‌ها و مدل‌ها
تئوری اثرگذاری تبلیغات بر میزان فروش – جان فیلیپ جونز (تئوری قوی)

تئوری اثرگذاری تبلیغات بر فروش – اندرو ارنبرگ ( تئوری ضعیف)

مدل سلسله مراتب اثرات، آیدا مدل سلسله مراتب اثرات داگمار

اثرگذاری تبلیغات بر میزان فروش – جان فیلیپ جونز

( تئوری قوی)

نتیجه‌ای که جونز به آن رسید این بود که افزایش تبلیغات در کوتاه‌مدت باعث افزایش فروش

می‌گردد. او همچنین مشاهده کرد که این افزایش برای تمامی کالاها صادق نیست و قسمتی از آن‌ها از این افزایش فروش هیچ نصیبی نبردند؛ بنابراین اگر تبلیغی برای نوعی از کالاهای بی‌دوام در کوتاه‌مدت باعث افزایش فروش نگردد در درازمدت هم اثرگذار نخواهد بود. افزایش فروش در اثر تبلیغات، وابسته به متغیرهای دیگری هست ازجمله جدید یا قدیمی بودن نام

تجاری کالا، طبقه‌بندی ای که کالا در آن قرار می‌گیرد، درجه اهمیت کالا در زندگی مصرف۔ کنندگان، اهمیت تبلیغات در رقابت با سایر کالاها و به‌طور کلی بسیاری از عوامل دیگر که در اختیار آژانس‌های تبلیغاتی نیستند.

تبلیغ خوب

ازنظر جونز دلیل سه عامل اساسی دلیل موفقیت کمپین‌هاست: 1. دوست داشتنی هستند و باعث تفریح بیننده می‌شوند. 2. بیشتر بر تصاویر تکیه‌دارند تا کلمات. 3. در مورد موضوع یا کالای مورد تبلیغ حرف‌های مهم و بامعنی می‌زنند

اثرگذاری تبلیغات بر فروش – اندرو ارنبرگ

( تئوری ضعیف)

بنابر تحقیق ارنبرگ، تأثیر تبلیغ بیشتر از اینکه در مرحله قبل از خرید باشد در مرحله بعد از خرید

نمایان می‌گردد و لذا این تأثیر برافزایش فروش ضعیف است. او معتقد است اطلاعاتی که به ما

نشان دهد تبلیغات به‌تنهایی عامل مؤثری در بالا بردن فروش است وجود ندارد. به نظر او در مورد کالاهای مصرفی بی‌دوام نقش تبلیغات از نوع اقناع‌کننده نیست چون درگیری

مصرف‌کننده با آن پائین است؛ بنابراین نقش تقویت‌کننده دارد. از نگاهی دیگر در صورت رضایت مصرف‌کننده، تبلیغ باعث تداوم رفتار خرید می‌گردد و نقش تقویت‌کننده می‌یابد.

تئوری ضعیف

هدف اصلی تبلیغات ازنظر ارنبرگ، ایجاد جایگاه برای نام تجاری در ذهن مصرف‌کننده است. پس از داشتن جایگاه در ذهن مصرف‌کننده، تغییر متغیرهای دیگر باعث افزایش فروش می‌گردد. برای مثال در مقایسه با تأثیرات تبلیغات، تأثیرات تغییر قیمت واضح‌تر و قوی‌تر است. انعطاف‌پذیری فروش نسبت به قیمت بیش از ۱۵ برابر بزرگ‌تر از انعطاف‌پذیری تبلیغات نسبت به فروش است. او می‌گوید نام‌های تجاری بزرگ ازآن‌جهت بزرگ هستند که بیشتر دیده می‌شوند و بیشتر به خاطر آورده می‌شوند. به عقیده او نام تجاری ضعیف و قوی نداریم، بلکه نام تجاری بزرگ و کوچک در ذهن مصرف‌کننده داریم و فرقشان در این است که در ذهن مصرف‌کننده چه حجم جایگاه اشغال می‌کنند و در ذهن چه تعداد نفر جایگاه دارند.

بررسی تئوری قوی و تئوری ضعیف

پژوهشگر دیگری به نام آمبلر معتقد است هردوی این نظریه‌ها چیزی را کوچک شمرده‌اند: تئوری قوی حافظه را و تئوری ضعیف تأثیر احساسات را نادیده گرفته‌اند. به علت درگیری پائین مخاطب با کالاهای بی‌دوام، تصمیمات خرید منطقی نیست بلکه احساسی است؛ بنابراین تبلیغات نمی‌تواند نقش اقناع‌کننده داشته باشد و بیشتر محرکی احساسی است و این احساس برای هر مصرف‌کننده‌ای متفاوت از دیگری است و این چیزی است که ارنبرگ در مطالعات خود در نظر نگرفته بود… به عقیده آدام مرگان نیز، در مورد کالاهای مصرفی بی‌دوام خرید یک تصمیم نیست بلکه یک عادت است.

یعنی تصمیمات به علت درگیری پائین مخاطب با این نوع کالاها منطقی نیست بلکه احساسی است؛ بنابراین نقش ضعیف ولی تقویت‌کننده تبلیغات در مورد کالاهای بی‌دوام را نمی‌توان به همه کالاها تعمیم داد.

مدل سلسله مراتب اثرات، آیدا

HD-PanelContent.png

مدل آیدا از مؤثرترین مدل‌های علمی جهت ارزیابی تبلیغات است و به دلیل سادگی و کارایی بالا می‌تواند ابزار مناسبی برای بررسی عملکرد تبلیغات باشد. این الگو توسط المو لوئیس مطرح گردید؛ و برای برنامه‌ریزی پیام تبلیغاتی، شیوه‌ای چهار مرحله‌ای را پیشنهاد می‌کند که عبارت است از جلب‌توجه، ایجاد علاقه، تحریک تمایل و سوق دادن به اقدام برای خرید.

Attention

جلب‌توجه: اولین مرحله یک پیام تبلیغاتی مؤثر جلب‌توجه افراد است. اگر پیام تبلیغاتی نتواند این وظیفه خود را به‌خوبی انجام دهد، هرچقدر افراد آن را ببینند و یا بشنوند بدون اثر است. برای جلب‌توجه افراد، راه‌های زیادی وجود دارد: درج عنوان بزرگ، مطالب جنجال‌برانگیز یا شوک‌آور، تصاویری از افراد خوش‌ سیما یا معروف، جلوه‌های ویژه مثل هر چیزی که چشم‌گیر و جذاب بوده و متفاوت به نظر برسد، می‌تواند راه‌هایی برای جلب‌ توجه افراد به پیام تبلیغاتی ما باشد. در صورت عدم جلب‌ توجه مشتری در اولین برخورد با تبلیغ، شاید دیگر آن تبلیغ هرگز موفق به جلب‌ت وجه مشتری در دفعات بعد نیز نگردد.

Interest

ایجاد علاقه: در مقایسه با جلب‌ توجه، ایجاد علاقه در افراد دشوارتر به نظر می‌رسد. در این راستا آهنگ و زبان تبلیغ باید با تجربه‌ ها و نگرش‌ های مشتریان هدف تناسب داشته باشد. تبلیغ، علاوه بر اینکه باید به زبان مشتری هدف صحبت کند، طرح‌ بندی و محتوای آن نیز باید از نظر مشتری صحیح و قابل‌قبول باشد. تصاویر و مطالب باید به نحوی ترتیب یافته و آرایش داده شود که چشم بیننده را به‌ آرامی در تمامی تبلیغ از صدر تا ذیل هدایت کند و منجر به ایجاد علاقه در بیننده گردد.

Desire

تحریک تمایل: یکی از دشوارترین وظایف یک پیام تبلیغاتی، تحریک کردن افراد برای داشتن و یا استفاده از کالای موردنظر است. درواقع تبلیغ‌کننده باید با مشتری ارتباط برقرار کند. او برای اینکه بتواند این کار را درست انجام دهد، باید بداند که مشتریان هدف چگونه فکر می‌کنند. سپس پیام تبلیغاتی باید بتواند مشتری را متقاعد کند که کالایی را که قصد معرفی و عرضه آن را دارد، می‌تواند نیازهای مشتری را برآورده سازد. برای تحریک مشتریان به سمت محصول، محرکه‌ای گوناگونی وجود دارد که بسته به نوع محصول و مشتریان، می‌بایست این محرک‌ها شناسایی و مورد برنامه‌ریزی قرار گیرد.

Action

سوق دادن به خرید: درواقع آخرین وظیفه تبلیغ می‌باشد و البته وظیفه آسانی نیست. با استفاده از پژوهش‌هایی که درزمینهٔ ارتباطات انجام‌شده است، اکنون مشخص‌شده است که مشتریان بالقوه باید علاوه بر اینکه آگاه شوند که جای کالا و نقش در زندگی روزمره‌شان چیست، بلکه باید می‌بایست فروشنده‌ها آن را حضوری عرضه کرده و به تشریح آن بپردازند و مشتری بالقوه بتواند کالا و عملکردش را از نزدیک ببیند. در سوق دادن به خرید، صرف خرید مدنظر نمی‌باشد بلکه تأکید بر تأثیر مثبت بر خرید می‌باشد زیرا گاه تبلیغی خاص، منجر به تأثیر مثبت بر تصمیم خرید مشتری می‌شود ولی مشتری در شرایطی قرار دارد که قادر به خرید و عملی کردن آن نمی‌باشد و لذا زمانی که توانایی خرید را پیدا کند، اقدام به خرید محصول موردنظر خواهد کرد.

مدل سلسله مراتب اثرات داگمار

استین و لاویج در حوزه بررسی چگونگی عملکرد تبلیغات، مدل داگمار را پایه‌ریزی کردند. بر مبنای این مدل انتظار می‌رود تبلیغات منجر به آگاهی، دانش، تمایل، ترجیح، مجاب شدن و خرید شود. این مدل پیچیده‌تر از مدل آیدا می‌باشد. • آنچه در مدل سلسله مراتب اثرات موردتوجه ویژه قرارگرفته سلسله گام‌های مشخصی است که مخاطب بایستی در هنگام برخورد با گونه‌های مختلف تبلیغات پشت سر گذارد. شش گام موردنظر این مدل در سه مرحله زیر خلاصه‌شده‌اند:

مرحله شناختی: محدوده افکار و اندیشه‌ها (تبلیغات اطلاعات ارائه می‌کنند)
مرحله احساسی: محدوده احساسات (تبلیغات احساسات را تغییر می‌دهد)
مرحله رفتاری: محدوده انگیزه‌ها (تبلیغات سبب تحریک انگیزه‌ها می‌شود)

تحلیلگر کسب و کار (Business Analyst) نقشی است که دارای مهارت­ های قوی در کسب و کار و درک مناسب و خوب در حوزه کسب و کار بوده و به‌طور معمول متخصص در صنعت و بازار کار می‌باشد.

https://neuroncrm.com/

نقش کلیدی این تحلیلگر، تحلیل فرآیندهای کسب وکار، رویه­ها، ساختار سازمانی، تحلیل سازمان و مدیریت نیازمندی­ها است. درمجموع برای این نقش عناوین شغلی از قبیل مشاور کسب و کار، مشاور مدیریت بکار برده می­شود.

ولی توجه به این نکته ضروری است که تحلیلگر کسب و کار خود اصطلاحی است که برای بسیاری از نقش­ها در حوزه تحلیل کسب و کار بکار برده شده و نتیجتاً ” می­تواند باعث سردرگمی و تفسیر غلط گردد. نقش‌های که به‌طور معمول تحت عنوان تحلیلگر کسب و کار در دنیای حرفه‌ای فعالیت می‌نمایند عبارت‌اند از:

تحلیلگر فرآیند کسب و کار
معمار کسب و کار
تحلیلگر داده
تحلیلگر سیستم کسب و کار
تحلیلگر کسب و کار فناوری اطلاعات
مهندس نیازمندی‌ها
تحلیلگر سیستم
تحلیگر مبتنی بر تجربه کاربری/قابلیت کارایی
تحلیلگر فرآیند کسب و کار کیست؟
نقش تحلیلگر فرآیند کسب و­ کار (Business Process Analyst) بیشتر تخصصی است که نقش تحلیلگر کسب و ­کار آن را ایفا کرده و این متخصص، کسی است که به‌طور معمول با مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management) به همراه Service Oriented Architecture در مدل‌سازی جریان­های کاری درون کسب و ­کار سروکار دارد.

تحلیلگر فرآیند کسب و­ کار یک مدل­ساز فرآیندهای کسب و کار است. این شخص از نرم­افزار­های مناسب جهت مدل‌سازی فرآیندهای کسب و کار استفاده می­کند که می­توانند مدل کشیده شده را تحلیل،
شبیه‌سازی و حتی به‌طور مستقیم اجرا نمایند. همچنین تحلیلگران فرآیند کسب و کار به مدیران کسب و کار سازمان در تصمیم­گیری­های لازم سازمانی، از طریق ایجاد و شبیه­سازی سناریوهای “What-if” کمک می­کنند.

عناوین دیگری که به‌طوری معمول برای این نقش بکار می­روند را می­توان شامل مهندس فرآیند کسب و کار، مهندس جریان کاری، مدل­ساز فرآیند کسب و کار و تحلیلگر کسب و کار (در شکل عمومی آن) دانست.

معمار کسب و کار کیست؟
معمار کسب و کار (Business Architect) در بسیاری از پروژه­ها مسئول چارچوب کامل موجود در کسب و کار می­باشد که باید تمامی جوانب مهم کسب و کار را شناسایی و مستندسازی نماید که این کار دربرگیرنده تمامی اجزایی است که در مدل‌سازی کسب و ­کار نیز مورداستفاده قرار خواهد گرفت.

این نقش نیازمند دارا بودن مهارت­های ارتباطی و دانش مناسب در حوزه کسب و کار بوده و باید دارای ارتباط نزدیکی با تحلیلگر فرآیند کسب و ­کار باشد. برای همین در خیلی از مواقع بهتر است تا یک نفر این دو نقش را ایفا نماید.

تحلیلگر داده کیست؟
تحلیلگر داده (Data Analyst)، متخصصی است که تمرکزش بر تحلیل و ریشه­یابی مشکلاتی است که در ارتباط با داده، نوع داده و روابط میان داده­های موجود در حوزه کسب و کار یا سیستم­های فناوری اطلاعات می­باشند.

به‌طور معمول این نقش درگیر موارد زیر است:

مستندسازی نوع و ساختار داده­های کسب و کار (Logical Modeling)

تحلیل و داده‌کاوی کسب و کار باهدف شناسایی الگو­ها و همکاری­های میان طیف وسیعی از اطلاعات نگاشت و ردیابی داده­ها از سیستمی به سیستم دیگر باهدف حل مشکلات موجود در حوزه کسب و کار و سیستم­های موجود در آن طراحی وساخت گزارش‌ها اطلاعاتی و ابزار گزارش­گیری باهدف کمک به مدیران ارشد و اجرایی درگرفتن تصمیمات مهم و کلیدی اجرای تحلیل آماری بر روی داده­های کسب و ­کار جمع­آوری شده عناوین دیگری که به‌طوری معمول برای این نقش بکار می­روند را می­توان شامل مدل‌سازی داده، تحلیلگر هوشمند کسب و­ کار، تحلیلگر انباره‌ی داده، تحلیلگر سیستم و تحلیلگر کسب و کار (در شکل عمومی آن) دانست.

تحلیلگر سیستم کسب و کار کیست؟
نقش تحلیلگر سیستم کسب و کار اساساً برای متخصص تحلیلی است که مسئولیتش با جمع­آوری نیازمندی‌ها شروع و با ارائه راه‌حل و مشخصه­های فنی برای آن خاتمه می­یابد.

در اصل نقش تحلیلگر سیستم کسب و کار ترکیب IT Business Analyst و System Analyst  بوده و باید دارای جزئیات و دانش مناسب در بخش حوزه کسب و کار و همچنین توانمندی­های مناسب و گسترده در تحلیل و ارائه راه‌حل­های سیستمی باشد.

عناوین دیگری که به‌طوری معمول برای این نقش بکار می­روند را می­توان شامل مهندس نیازمندی‌ها، تحلیلگر کسب و کار IT، تحلیلگر سیستم و تحلیلگر کسب و کار (در شکل عمومی آن) دانست.

تحلیلگر کسب و کار فناوری اطلاعات کیست؟
تحلیلگر کسب و کار فناوری اطلاعات متخصصی است که به‌طور عموم با استخراج و تحلیل نیازمندی‌ها و حل ریشه‌ای مشکلات از طریق به‌کارگیری راه­حل­های فناوری اطلاعات ارتباط دارد. این نقش همانند پلی است که میان کسب و کار و فناوری اطلاعات عمل می­کند.

تحلیلگران در این نقش به‌طور عملی کارشان را هنگامی‌که یک پروژه فناوری اطلاعات شروع می­شود آغاز کرده و نیازمندی‌ها را از طریق ذینفعان کلیدی استخراج نموده، تحلیل و مستندسازی کرده که این کار در دستاورد سند نیازمندی­های کسب و کار (Business Requirements Document) صورت می­گیرد  و در ادامه اقدام به تهیه مشخصات عملیاتی سیستم می­نمایند. در این نقش تحلیلگر ممکن است با تیم پیاده‌سازی و تضمین کیفیت در جهت اجرای بهتر و موفق­تر پروژه تعامل داشته باشد.

عناوین دیگری که به‌طوری معمول برای این نقش بکار می­روند را می­توان شامل مهندس نیازمندی، تحلیلگر نیازمندی، مشاوره نرم‌افزار، تحلیلگر نرم‌افزار و تحلیلگر کسب و کار (در شکل عمومی آن) دانست.

مهندس نیازمندی‌ها کیست؟
مهندس نیازمندی‌ها (Requirement Engineer) اصطلاحی است که اغلب توسط بسیاری از مردم به‌عنوان نقشی که در دل IT Business Analyst بوده و فعالیتش محدود به جمع­آوری نیازمندی‌ها و مستند­سازی آن‌ها می­باشد، به‌کاربرده می­شود. واقعیتی که وجود دارد این است که هیچ استاندارد شفاف و مشخصی برای حوزه فعالیت­های مهندس نیازمندی‌ها  وجود ندارد.

از دیدگاه تجربه، این اصطلاح اشاره به نقشی دارد که بین تحلیلگر کسب و کار در فناوری اطلاعات (IT Business Analyst) و تحلیلگر سیستم (System Analyst) نشسته و با ذینفعان پروژه به‌ویژه کاربران نهایی در جهت استخراج، درک، تحلیل و مستندسازی نیازمندی­های یک سیستم تعامل دارد تا نیازمندی­های واقعی کسب و کار را که پاسخگویی به آن‌ها می­تواند باعث حل مشکل کسب و کار گردد را مشخص نماید.

عناوین دیگری که به‌طوری معمول برای این نقش بکار می­روند را می­توان شامل تحلیلگر نیازمندی‌ها، تحلیلگر سیستم کسب و کار و تحلیلگر کسب و کار (در شکل عمومی آن) دانست.

تحلیلگر سیستم کیست؟
تحلیلگر سیستم (System Analyst) یک تحلیلگر کسب و کار در فناوری اطلاعات (IT Business Analyst) است، کسی که بیشتر تمرکز او بر روی طراحی سیستم و جنبه­های فنی راه­حل ارائه‌شده برای نیازمندی­های کسب و ­کار می­باشد.

نقش تحلیلگر سیستم اساساً بر روی راه‌حل­های سیستمی متمرکز بوده (به‌طور معمول در فرآیند جمع‌آوری نیازمندی‌ها شرکت ندارد) و در ایجاد مشخصه­های فنی و عملیاتی لازم در راه­حل ارائه‌شده فعال می­باشد. این متخصص هنگامی‌که نیازمندها به‌طور شفاف تعریف می­شود، راه­حل­های عملیاتی مناسب را ایجاد و با همکاری با بخش فنی ( معماران، طراحان و پیاده سازان) اقدام به ایجاد مشخصه­های فنی لازم در راه‌حل ارائه‌شده برای نیازمندی‌ها می‌نماید.

عناوین دیگری که به‌طوری معمول برای این نقش بکار می­روند را می­توان شامل مهندس سیستم و تحلیلگر کسب و کار (در شکل عمومی آن) دانست.

تحلیلگر مبتنی بر تجربه کاربری و قابلیت کارایی کیست؟
تحلیلگر مبتنی بر تجربه کاربری (User Experience Analyst)/قابلیت کاربرد (Usability Analyst) اشاره به گروه وسیعی از متخصصین دارد که در طراحی واسط کاربری یا طراحی مبتنی بر تجربه کاربری برای ایجاد برنامه­ها و وب‌سایت­های نرم‌افزاری فعال می­باشند.

تحلیلگرانی که به‌طور ویژه در این نقش فعال هستند با نیازمندی­های موجود در حوزه قابلیت کاربرد و طراحی مبتنی بر تجربه کاربری موردنیاز در برنامه­های نرم‌افزاری سرو کار داشته و هنگامی‌که نیازمندی‌ها به‌خوبی توسط این متخصصین درک و تعریف می­­گردند، اقدام به طراحی واسط نهایی کاربری، واسط اولیه کاربری یا شبیه­سازی محیط نرم­افزاری می­نمایند تا علاوه بر اینکه واسط کاربری لازم را نمایش دهند، چگونگی تعامل کاربران نهایی باواسط کاربری را نیز مشخص سازند.

عناوین دیگری که به‌طور معمول برای این نقش بکار برده می­شوند را می­توان شامل طراح واسط کاربری، طراح وب‌سایت، متخصص قابلیت کارایی، متخصص طراحی مبتنی بر تجربه کاربری، طراح تعاملات و تحلیلگر کسب و کار (در شکل عمومی آن) دانست.

کار بسیار زیاد است و ما باید طبق زمانبندیی مشخص‌ شده در طول روز یا برنامه لند مدت تری همه کارها را انجام دهیم، خب این فرایند مشکلی است. ما باید از هر ابزاری که به ما کمک می‌کنند و سرعت کار ما را بالاتر می‌برند استفاده کنیم تا از رقبان خود پیشی بگیریم.

برای مثال: تیمی را در نظر بگیرید گه متشکل از 50 فروشنده است، آنان در هفته 1 ساعت را برای اولویت‌ بندی کردن سرنخ‌ ها مصرف می‌کنند که به‌طور تقریبی عددی برابر 2500 ساعت در سال می‌شود، در  صورتی‌که اگر همان کار را به‌ صورت خودکار و اتوماسیون شده انجام دهند زمان بسیار زیادی را صرفه‌ جویی خواهند کرد که درفروششان تأثیر بسیاری خواهد گذاشت. در این مرحله است که CRM وارد می‌شود.

اتوماسیون CRM چیست؟
در CRM، سیستم به‌منظور صرفه‌  جویی و ساده‌سازی کارها و همچنین برای اتوماتیک و اتوماسیون کردن تسک های قابل انجام، خود به‌ خود کارهای تکراری پس از مشخص شدن خودش انجام می‌دهد. اتوماسیون سی آر ام توانایی پشتیبانی بسیار زیادی را دارد از نمونه آن‌ها می‌توان به بازاریابی، فروش و دادن و ارائه خدمات و سرویس‌ها به مشتری اشاره کرد.

مایکروسافت سی ار ام خدمات:

مشاور و چت‌های آنلاین و یا باهوش مصنوعی، مسیریابی و پشتیبانی برای مشتری.

اتوماسیون CRM فروش:

که شامل مراحل مرحله انتقال خط لوله، تخصیص وظایف و زمان‌بندی تماس است.

نرم افزار CRM بازاریابی:

شامل کمپین‌های چکاندن ایمیل، ایمیل‌های خوش‌آمدید و همگام‌سازی داده‌ها می‌شود.

برخی از مزایای اتوماسیون کردن CRM

صرفه‌جویی در وقت
افزایش SERB
افزایش نرخ تبدیل
افزایش فروش
رضایت بیشتر مشتری
افزایش سرعت
افزایش نرخ حفظ مشتری
تفاوت CRM Automation و اتوماسیون بازاریابی
هردو باهدف خودکارسازی، اتوماسیون کردن سیستم و بهینگی هستند با این تفاوت کوچک که سی ار ام های بازاریابی بیشتر برای ایجاد و مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی و بازاریابی شکل‌گرفته‌اند ولی CRM نیز کلی‌تر و گسترده‌تر و بزرگ‌تر هم است. اتوماسیون CRM این امکان را برای شما فراهم می‌کند که تا داده‌های و اطلاعات خود را به بهترین شکل و سریع‌ترین راه مدیریت کنید، از آن‌ها به‌خوبی استفاده کنید و در انجام این کار در وقت خود صرفه‌جویی کنید.

XRM یک محصول نیست. این یک رویکرد استراتژیک برای ایجاد یک سیستم یکپارچه است که تمام جنبه‌های یک کسب‌وکار را به هم متصل می‌کند.

درواقع امروزه به این شکل بیان می‌کنند که XRM شکل به روز شده‌ی کلمه‌ی CRM به معنای سیستم ارتباط با مشتری (Customer relationship management) است و تنها این کلمه در یک حرف یعنی C با یکدیگر تفاوت دارند، XRM (Extended relationship management) نیز به معنای سیستم ارتباط با هر چیزی یا سیستم ارتباط گسترده معنی می‌شود.

اما در عمل باید با دید وسیع‌تر و کامل‌تری به این موضوع نگاه کرد.

درواقع نرم‌افزار CRM یک پلتفرم مناسب برای جمع‌آوری و ذخیره داده‌های مرتبط با مشتریان است اما سیستم XRM تنها به مدیریت ارتباط با مشتریان محدود نمی‌شود و قابلیت‌های بسیاری دارد که باعث می‌شود بخش‌های مختلف یک سازمان به یکدیگر متصل شوند تا عملکردی یکپارچه داشته باشند.

مفهوم XRM
ما به این شکل تعریف می‌کنیم:

پلتفرم XRM مجموعه‌ای از سیستم‌ها و امکانات هست که مدیریت سیستم ارتباط با هر چیزی را از درون سازمان و بیرون سازمان فراهم می‌کند. خود سیستم CRM درواقع یکی از اجزا، زیرمجموعه و ابزارهای بستر XRM می‌باشد.

برخی از امکانات پایه‌ای پلتفرم XRM:

مدیریت مشتریان و مخاطبان

مدیریت مکاتبات و نامه‌های اداری و پست‌ها

مدیریت و برقرار ارتباط تأمین‌کنندگان

مدیریت‌های مالی و دارایی

مدیریت وظایف افراد

مدیریت پروژه‌ها و مراحل انجام کار

مدیریت منابع انسانی و افراد ذینفع

فن‌آوری‌های کلیدی XRM
XRM به توسعه‌پذیری پلتفرم CRM که بر روی آن ساخته‌شده است بستگی دارد. Microsoft Dynamics 365 در حال حاضر قوی‌ترین پلتفرم XRM موجود را به دلیل Microsoft.NET Framework که زیربنای آن است، ارائه می‌کند. شرکت‌ها معمولاً می‌توانند با استفاده از Microsoft Dynamics 365 به 80% نیازهای تجاری خود دست یابند. در همین حال،Net Framework یک معماری رایج را ارائه می‌کند که توسعه‌دهندگان نرم‌افزار می‌توانند از آن برای ایجاد برنامه‌های کاربردی سفارشی خط کسب‌وکار (LOB) استفاده کنند که 20 درصد باقی‌مانده نیازهای یک شرکت را سریع و اقتصادی تأمین می‌کند.

تاریخچه XRM
سیستم CRM برای اولین بار در سال 2001 میلادی به بازار معرفی شد.

نسخه‌ی اولیه این سیستم باهدف جمع‌آوری اطلاعات مشتریان طراحی‌شده بود، باگذشت زمان این نرم‌افزار توسط شرکت مایکروسافت پیشرفته‌تر شد و درزمینهٔ های گسترده‌تری هم می‌توانست فعالیت کند و تنها به جمع‌آوری اطلاعات مشتریان نیز محدود نمی‌شود و در کنار یکپارچه‌سازی در کنار سایر نرم‌افزارها عملکرد بسیار بیشتری را دارد.

مزایای XRM
استقرار یک‌راه حل XRM بر اساس Microsoft Dynamics CRM چندین مزیت حیاتی دارد.

اتوماسیون پیشرفته – راه‌حل‌های XRM بسیاری از کارهای حیاتی یا یکنواخت را که در غیر این صورت کارمندان مجبور بودند به‌صورت دستی انجام دهند، خودکار می‌کنند.

استقرار سریع‌تر – پلاگین های نرم‌افزاری عملکرد سیستم هسته Microsoft Dynamics CRM را گسترش می‌دهند، بنابراین توسعه‌دهندگان مجبور نیستند نرم‌افزار LOB را از ابتدا بسازند.

امنیت – Microsoft Dynamics CRM ویژگی‌های امنیتی قوی، از جمله نقش‌های امنیتی برای کاربران و اشیایی که دسترسی به داده‌های حساس را محدود می‌کنند، اتصالات SSL برای انتقال داده و غیره را فراهم می‌کند.

پایداری – Microsoft Dynamics CRM ثبات یک سیستم CRM در سطح سازمانی را فراهم می‌کند که توسعه‌دهندگان می‌توانند برنامه‌های LOB را بر روی آن بسازند.

یکپارچه‌سازی – راه حل‌های XRM می‌توانند سیستم‌های موجود را به CRM متصل کنند و داده‌های به دام افتاده در سیستم‌های قدیمی را آزاد کنند. Microsoft Dynamics CRM همچنین یکپارچه‌سازی بومی با برنامه‌های Microsoft SharePoint و Microsoft Office از جمله Outlook، Excel و Word را فراهم می‌کند.

ویژگی‌های قدرتمند بومی – راه‌حل‌های XRM که بر اساس Microsoft Dynamics CRM ساخته‌شده‌اند، گردش‌های کاری قدرتمند، گزارش دهی، مدل‌سازی داده و خدمات وب را ارائه می‌کنند.

قابلیت استفاده – رابط کاربری Microsoft Dynamics CRM بلافاصله برای هرکسی که از برنامه‌های Microsoft Office استفاده می‌کند آشنا است.

سیستم در XRM با ایجاد و راحت کردن ارتباط میان بخش‌های مختلف، همچنین هوشمند سازی فرآیندهای مختلف، ذخیره اطلاعات و داشت پایگاه اطلاعاتی و ارائه تجزیه و تحلیل نیز بروز اشتباهات را بسیار کم می‌کند و همچنین باعث صرفه‌جویی در منابع و زمان می‌شود.

بازاریابی عبارت است از “: فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله.

تعریف بازار عبارت است از: “محلی برای مبادلات بالقوه ” برای محصول یا خدمت ما حتی یک نفر هم وجود داشته باشد، می‌توانیم بگوییم که بازار وجود دارد.

اندازه بازار به تعداد افرادی بستگی دارد که:

۱-به محصول به معنی عام یا شی مورد نظر علاقمندند.

۲-حاضرند منابع لازم را بری به دست آوردن محصول مبادله کنند. تعریف بازار ما را به مفهوم بازاریابی می رساند. بازاریابی یعنی تلاش در جهت از قوه به فعل درآوردن مبادلات برای ارضای نیازها و خواسته های بشر.

ابعاد بازاریابی
بازارگرایی
بازارشناسی
بازاریابی
بازارسازی
بازارسنجی
بازار گرمی
رویکردهای بازاریابی در گذشت زمان
گرایش تولید

این گرایش بر این اصل بنا شده که مصرف‌کنندگان خواهان محصولاتی هستند که در دسترس بوده، استطاعت خرید آن را داشته باشند، بنابراین مدیریت باید فعالیت های خود را بر بهبود کارایی تولید و توزیع متمرکز کند.

گرایش تولید برای دو حالت مناسب است: حالت اول زمانی است که تقاضا برای یک محصول بیشتر از عرضه باشد.

حالت دوم موقعیتی است که هزینه ی تولید محصول در سطح بالایی قرار دارد که در هر دو حالت باید تولید را افزایش داد.

گرایش محصول

گرایش محصول بر این اصل بنا شده است که مصرف‌کنندگان محصولاتی را که بهترین کیفیت، کار کرد و شکل را دارند خواهند خرید، بنابراین کسب‌وکار باید انرژی خود را به بهبود دائمی محصول اختصاص دهد. نتیجه ی این گرایش نزدیک بینی در بازاریابی است. در این جا گفتنی است ساختن تله موش با امکانات بیشتر، فروش بیشتر نمی آورد.

گرایش فروش

گرایش فروش براین پایه استوار است که مشتریان مقدار کافی از محصولات شرکت را نخواهند خرید، مگر آنکه برای فروش و تبلیغات و ترفیعات فعالیتهای چشمگیری صورت پذیرد. شرکت هایی که از این‌روش پیروی می کنند باور دارند که محصولاتشان باید “فروخته شود، نه این که خریداری شود. مثلاً شرکت های بیمه معتقدند که مردم تمایل زیادی به بیمه شدن ندارند و هرگز خود مراجعه نمی کنند. پس باید در جستجوی مشتریان بود در این جا فروش نقش اساسی دارد و رضایت مشتری در مرتبه دوم اهمیت است.

گرایش بازاریابی

این گرایش براین اساس است که وظیفه ی اساسی هر کسب‌وکاری تعیین نیازها، خواسته ها و ارزش های بازار هدف و تطبیق کسب‌وکار برای ارضای آن ها به گونه ای موثرتر و مفیدتر از سایر رقباست. مفروضات عمده ی این گرایش:

الف) کسب‌وکار رسالت خود را ارضای خواسته های مشخص گروهی از مشتریان معین می داند.

ب) کسب‌وکار تشخیص می‌دهد که ارضای خواسته ها مستلزم ایجاد برنامه ای پویا برای تحقیق بازاریابی جهت آگاهی از خواسته هاست.

ج) کسب‌وکار تشخیص می‌دهد که فعالیت های آن باید تحت کنترل آمیخته ی بازاریابی باشد.

د) کسب‌وکار باور دارد که ارضای مشتریان به نحو مطلوب باعث ایجاد وفاداری، اعتقاد و تکرار معامله.

پایه های گرایش بازاریابی چهار عامل است:
مشتری گرایی
نگرش سیستمی
هدف گرایی
بازارگرایی همگانی
مشتری گرایی
در بازاریابی جدید، مشتری در رأس کسب‌وکار قرار دارد و اغلب کوشش ها باید در جهت رفع نیاز وی باشد. در کوتاه مدت، وظیفه ی بازاریابی انطباق نیاز خریداران با محصولات موجود و در دراز مدت، انطباق محصولات با احتیاجات خریداران است.

امتیازاتی که از این طریق نصیب کسب‌وکار می‌شود:
۱-مدیریت از نیاز افراد جامعه آگاه می‌شود…

۲-عرضه با توجه به نیاز افراد انجام می گیرد.

کسب‌وکارهای مشتری گرا با فروش بازاریابی را خاتمه یافته نمی پندارند و خدمات پس از فروش ارائه می کنند و با تحقیقات خود بررسی میکنند که مشتریان در چه سطحی به حداقل رضایت می رسند و این که در افزایش چنین رضایتی چه کاری می‌توانند انجام دهند.

تقسیم بازار
تنوع نیازها و خواسته های مشتریان و روش های گوناگونی که برای راضی کردن و نگهداری آنان وجود دارد موجب می‌شود روش استانداردی برای فروش و ارائه خدمات به این ایشان نتوان در پیش گرفت. تقسیم بازار فرایند شناسایی گروه هایی از مشتریان است که نیازها و خواسته های مشابهی دارند و به

شیوه مشابهی به تلاش بازاریابی کسب‌وکارها واکنش نشان میدهند.

مبانی تقسیم بازار
تقسیم بندی بازار به هر شیوه ای که صورت پذیرد به معنای حرکت به سوی رویکرد بازار محوری است.

محصولات و خدمات مصرفی
سن

در تقسیم بازار به شناسایی ویژگی هایی از گروههای مشتریان می پردازیم که آنان را از گروههای دیگر متمایز می‌کند جنسیت درآمد کلاس اجتماعی منطقه، جغرافیایی و منافع میزان استفاده از محصول.

چرخه عمر کسب‌وکار
معرفی
رشد
بلوغ
افول
کاربرد چرخه عمر کسب‌وکار
حتی جدیدترین کسب‌وکارها هم به دلیل رشد تکنولوژی و افزایش رقابت، عمر محدودی دارند. به منظور افزایش طول عمر محصول، می بایست به روزرسانی شده و یا با خدمات دیگری همراه گردد. کاربرد دوم استفاده از منحنی چرخه عمر محصول در انتخاب استراتژی‌های فروش و بازاریابی است. مثلاً در مرحله معرفی، تأکید بر یافتن مشتریان جدید است در حالی که در مرحله رشد با افزایش تقاضا تمرکز بر توجیه قیمت ناشی از کمبود کالاست. در مراحل بلوغ و افول تمرکز بر قیمت رقابتی و پروموشن ها خواهد بود چراکه رقابت فشرده شده و فروش کاهش‌یافته است.

هدف‌گذاری استراتژیک بازاریابی و نحوه تحقق آن در فروش
کاشت:

افزایش درزمینهٔ های میزان فروش تماس با مشتریان فعلی، سطح توزیع، تمرکز بر مذاکرات، سطح ارائه خدمات، مشتری یابی داشت: حفظ سطوح فروش، تماس با مشتری، سطح توزیع، تمرکز بر مذاکرات، خدمت‌رسانی، تماس با مشتریان بالقوه تازه وارد به بازار برداشت: کاهش هزینه‌های فروش، تماس فقط با مشتریان سودآور، مدیریت مشتریان کلیدی، تغییر روش از فروش فردی به بازاریابی تلفنی، کاهش هزینه‌های خدمت‌رسانی، توقف مشتری یابی، کاهش هزینه‌های انبارداری

خروج

خالی کردن موجودی انبارها، تخفیف‌های حجمی عمده برای مشتریان منتخب.

عوامل مؤثر بر رواج محصولات

برتری نسبی بر محصولات و خدمات دیگر در بازار.

مربوط بودن به نیاز مشتری، میزان پیچیدگی استفاده از محصول، قابل آزمون بودن پیش از تست، قابل مخابره بودن منافع حاصل از محصول و سطح ارتباطات با مشتری پیش از خرید

توزیع – Place
کانال توزیع:

توزیع متمرکز در یک مکان جغرافیایی و یا توزیع گسترده در سطح نمایندگی‌ها، سطح خدمات با ارزش افزوده و یا خدمات بدون ارزش افزوده. مثال: کاهش زمان تحویل به افزایش رضایت مشتری می‌انجامد اما به معنی موجودی بالا در انبار و افزایش هزینه‌ها است. اکنون باید دید آیا افزایش سطح رضایت مشتری به تکرار خرید و یا تبلیغ شفاهی می‌انجامد یا خیر؟ از سوی دیگر آیا کاهش زمان تحویل به مزیت رقابتی تبدیل می‌شود و بر تسریع تصمیم مشتری تأثیر می‌گذارد یا خیر؟

شرایط:

حداقل میزان سفارش، تخفیف، خرید نقدی و اعتباری کانال‌های توزیع و شرایط فروش تأثیر مستقیمی بر نحوه تقسیم بازار و مذاکرات فروش دارد. همچنین فرایند فروش را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

آمیخته یکپارچه بازاریابی

ارتباطات به این دلیل که فروش فردی یکی از عناصر آمیخته پروموشن است، ارتباطات با مشتری تأثیری به سزا بر فرایند فروش دارد. دیگر عناصر زیرشاخه ارتباطات عبارت‌اند از تبلیغات، ترفیع فروش، روابط عمومی و پشتیبانی.

آمیخته بازاریابی در فروش
محصول

برند سازی (تصویر ذهنی مصرف‌کننده از محصول)، بسته‌بندی، لوگو و طراحی خود محصول معمولاً به‌صورت استاندارد ارائه می‌گردد. اهمیت برند سازی در اطمینان بخشی به مصرف‌کننده است و تصمیم‌گیری را برای او سهولت می‌بخشد. محصولات مصرفی معمولاً چرخه عمر نسبتاً کوتاهی دارند چراکه از مد تأثیر می‌پذیرند و مصرف‌کننده به‌سادگی ممکن است از آن‌ها دل‌زده گردد. چنانچه محصولات مصرفی مجدداً جایگاه‌یابی نگردند و بسته‌بندی جدیدی نیابند نیازمند جایگزینی با محصولات دیگری خواهند بود. پروموشن در مورد محصولات و خدمات مصرفی تأکید بسیاری بر ابزارهای پروموشن غیر فردی وجود دارد. مثلاً تبلیغات بر فروش فردی ترجیح داده می‌شود؛ زیرا بهره‌وری بیشتری دارد و می‌توان با هزینه کمتر بر مصرف‌کنندگان بیشتری تأثیرگذاری نمود. معمولاً از تبلیغات ترغیبی بیشتر از تبلیغات اطلاع‌رسانی استفاده می‌گردد. ابزارهای ترفیع فروش بسیار رایج بوده و تصویر کسب‌وکار و لوگوی آن از اهمیت بسیاری برخوردار است.

مصرف‌کننده

قیمت گرچه اهمیت قیمت در سطح بازارها و محصولات گوناگون، یکسان نیست اما ارزشی که در برابر پول به دست می‌آید در انتخاب مصرف‌کننده بسیار مهم است. مذاکره بر سر قیمت بخش جدایی‌ناپذیر اکثر بازارهای مصرفی است. مکان توزیع در کسب‌وکارهای متوسط بسیار فشرده است و پوشش منطقه جغرافیایی اهمیت دارد. در کسب‌وکارهای کوچک، بازاریابی رابطه‌ای و ارتباطی همچنان مؤثر و مفیدند. تغییر تأمین‌کننده برای ارتباط متقابل بستگی دارد. از این‌رو خدماتی که موضوع فروش را شخصی می‌کند اهمیت دارند. خدمات افزوده به مشتری هرروز ارزش بیشتری می‌یابد.

اهمیت روانشناسی مشتری
دانش مدیریت تبلیغات و ارتباطات بازاریابی به‌عنوان دانشی تخصصی که هدف اصلی آن تأثیرگذاری بر ذهن و رفتار مخاطب برای دستیابی به هدف‌های تجاری و غیرتجاری است، از دانش‌هایی مانند روانشناسی، بازاریابی، جامعه‌شناسی و … بهره گرفته است؛ بنابراین دروازه ورود به دانش تبلیغات، اطلاع از مفاهیم بازاریابی ارتباطات، روانشناسی و رفتار مصرف‌کننده است. اگرچه هدف نهایی اغلب تبلیغات بازاریابی، افزایش فروش است، اما اثر آن بر عوامل رفتاری پیش از تصمیم‌گیری خرید، نباید نادیده گرفته شود. پس برای اندازه‌گیری و ارزیابی آثار تبلیغ، لازم است به مجموعه‌ای از عوامل رفتاری، روان‌شناختی، ارتباطی و فروش نیز توجه شود.

اگر شما یک کسب‌وکار کوچک یا متوسط ​​هستید که به مصرف‌کنندگان می‌فروشید، احتمالاً می‌خواهید کمپین‌های بازاریابی خود را به‌صورت خودکار و شخصی سازی کنید. راه‌حل، البته، اتوماسیون بازاریابی است که با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما مرتبط است.

خوشبختانه برای بازاریابان SMB، CRM در حال تبدیل‌شدن به ابزار اصلی است. طبق مقاله اخیر دنیای اقتصاد، “… تقریباً 37 درصد از مشاغل کوچک” کاملاً با برنامه‌های مبتنی بر ابر  سازگار هستند، پیش‌بینی می‌کند که تا سال 2023 به 86 درصد از مشاغل کوچک برسد.

شما به‌احتمال‌زیاد برای اداره کل تجارت خود به نرم‌افزار مایکروسافت سی ار ام وابسته هستید.

اتوماسیون بازاریابی همراه با مایکروسافت crmیک مزیت واقعی برای سازمان‌های فروش است. سرنخ‌های دارای داده‌ در CRM دارای شرایط بیشتری هستند و بنابراین بستن آن‌ها آسان‌تر است. در اینجا دلیل آن است:

مکالمات فروش شما آشنا و شخصی‌تر می‌شوند که تیم فروش ورودی شما بتواند به یادداشت‌های تعاملات قبلی اشاره کند. تاریخ مشترک روابط عمیق‌تری ایجاد می‌کند.

ایمیل‌های شما بیشتر به هم مرتبط هستند. به‌احتمال‌زیاد پاسخ درست را جلب می‌کند.

بر اساس علایق یا موقعیت‌های خاص در قیف فروش، می‌توانید تبلیغات را به‌طور هوشمند بازاریابی کنید.

این‌ها مزایای قانع‌کننده و مهمی هستند. فقط برای شرکت‌هایی که دارای CRM اختصاصی و بسته بوده نیستند.

قطع ارتباط
در حالی که CRM همه منظوره ماننده Microsoft Dnamics 365 با سیستم‌عامل‌های اتوماسیون بازاریابی خوب ارتباط برقرار می‌کند، بسیاری از مشاغل B2C از CRM های اختصاصی استفاده می‌کنند که برای صنایع خاص ساخته‌شده است: کنترل آفات، دستیاران بهداشت خانه، دندانپزشکی و ده‌ها مورد دیگر.

این سامانه‌ها تجسم دهه‌ها دانش باطنی و فرایندهای تجاری است؛ اما آن‌ها از نظر تبلیغات قبل از مشتری و بهترین قیف سال‌ها عقب هستند.

در اینجا لیست خواسته‌های یک مرکز بازاریابی متمرکز برای دریافت، تقسیم‌بندی و سپس ارتباط با مشتریان بالقوه وجود دارد:

ثبت سوابق همه تعاملات با یک مشتری احتمالی
به نمایندگان اجازه دهید تا بر اساس علاقه یا موقعیت قیف، مشتریان احتمالی را برچسب‌گذاری و تقسیم‌بندی کنند.
شناسایی و جلوگیری خودکار از سوابق تکراری.
به‌طور خودکار چشم‌اندازهای موجود در خط لوله، به‌ویژه از طریق ایمیل.
پیام‌های بازاریابی را بر اساس بازدید از صفحات وب خاص یا آستانه نمایش صفحات تنظیم کنید.
بر اساس بخش‌ها، ایمیل‌های انبوه، پیامک یا فیس‌بوک را تبلیغ کنید.
CRM های اختصاصی دارای موانع کلیدی هستند که شمارا از دریافت مزایای آن بازمی‌دارد:
بدون (یا محدود) فرم‌های وب به سرور
بدون سیگنال تبدیل به Google Analytics یا AdWords
پشتیبانی از ردیابی تماس‌ها
بدون پشتیبانی از کمپین ایمیل
بدون پشتیبانی از SMS
پشتیبانی از چت آنلاین
بدون پشتیبانی از تبلیغات سرب فیس‌بوک
بدتر از آن، هنگامی‌که یک سرب(SERB) مشتری می‌شود، اطلاعات در یک شکاف هواگیر می‌کند. یکی از مشتریان ما هنگام ایجاد یک سابقه مشتری جدید باید به‌طور واقعی کلمه اطلاعات تماس و حساب را در CRM اختصاصی خود تایپ کند.

ما در حال حاضر با یک مشتری برای یافتن راه‌حل‌هایی برای این مسئله به‌ظاهر ساده کار می‌کنیم: نحوه پیاده‌سازی بستر اتوماسیون بازاریابی بدون اتصال به CRM اختصاصی یا حفظ CRM موازی (و اضافی). آن‌ها نمی‌خواهند کارکنان وقت خود را برای حفظ دو CRM جداگانه هدر دهند: یکی برای مشتریان قبل از خرید در کنار CRM واقعی.

آنچه آموخته‌ایم (و هنوز هم می‌آموزیم) می‌تواند برای سایر شرکت‌ها با چالش‌های مشابه مفید باشد.

سه بستر ؛

 یک راه‌حل (بالقوه)
به نظر می‌رسد سه پلتفرم مختلف برای نقش “مرکز بازاریابی غیر CRM” برای SMB ها رقابت می‌کنند.
مرکز ردیابی تماس
مرکز بازاریابی ایمیل
مرکز گفتگو
اجازه دهید جوانب مثبت و منفی هر یک را مرور کنیم:
مرکز پیگیری تماس
92 درصد از ارتباطات مشتری با تلفن اتفاق می‌افتد.

بسیاری از مشاغل رو به مصرف‌کننده عمدتاً متکی به تماس‌های تلفنی و چت و پیام کوتاه هستند.

کوکی‌ها و پیکسل‌های مبتنی بر وب با خدمات ردیابی تماس (Voip) به تماس‌های تلفنی و پیامک مرتبط می‌شوند.

بااین‌حال، شماره‌های ردیابی اعمال‌شده برای بازاریابی آفلاین (بروشورها، علائم، تبلیغات چاپی) فاقد رد پای دیجیتالی هستند، بنابراین برچسب‌گذاری دستی یا سنتی سرنخ‌ها مورد نیاز است.

آنجاست که همه‌چیز از هم می‌پاشد فروشندگان ردیابی تماس انتظار دارند که کاربران از CRM استفاده کنند. برخی از فروشندگان، یک برنامه ابتدایی، شبیه CRM را ارائه می‌دهند که فاقد ابزارهای قوی مورد نیاز برای اتوماسیون بازاریابی واقعی است و اکثر فروشندگان ردیابی تماس با صدها CRM اختصاصی ارتباط برقرار نمی‌کنند.

(در طول تحقیقات خود، ما یک فروشنده – را شناسایی کردیم که سعی می‌کند با ارائه خدمات ادغام به CRM های اختصاصی با API، این شکاف هارا برطرف کند؛ اما حتی این نیز مطمئن نیست. برخی از فروشندگان CRM دسترسی API را به مرکز سود تبدیل می‌کنند در حالی که برخی دیگر فاقد آن هستند.)

شرکت بزرگ CallRail یک گزینه ارسال فرم وب را ارائه می‌دهد که با اسکریپت درج شماره پویا (DNI) کار می‌کند. بدون یک برنامه CRM قوی‌تر، اطلاعات را نمی‌توان به‌راحتی برای مواردی مانند ایمیل هدفمند، پیامک یا کمپین‌های تبلیغاتی فیس‌بوک سوءاستفاده کرد.

مرکز ایمیل
البته، تبلیغات ایمیل قلب اتوماسیون بازاریابی است. یک راه‌حل بالقوه این است که از مدیر کمپین ایمیل خود به عنوان یک مرکز متمرکز برای اطلاعات احتمالی استفاده کنید. متأسفانه، اکثر سیستم‌عامل‌های ایمیل (MailChimp، Constant Contact) به این منظور طراحی نشده‌اند.

خبر خوب این است که ارسال‌های فرم انبوه را می‌توان به‌راحتی تقسیم‌بندی کرد؛ و مشتریان را می‌توان بر اساس پاسخ‌ها و یا اقدامات به‌طور خودکار از یک لیست به لیست دیگر منتقل کرد. برخی از برنامه‌های کمپینی نامه الکترونیکی در حال حاضر یک کمپین تبلیغاتی به فیس‌بوک را ارائه می‌دهند.

نقطه‌ضعف آشکار زمانی است که اکثر تماس‌ها تلفنی هستند. نرم‌افزار کمپین نامه‌ای واقعاً برای ذخیره تماس‌های پیگیری شده، پیامک یا متن چت یا ضبط‌ شده ای طراحی نشده است. علاوه بر این، اگر تلفن‌های ورودی از دادن آدرس ایمیل خود امتناء کنند، ممکن است نمایندگان تلفن ورودی ایجاد سوابق جدید را دشوار کنند.

ایمیل‌ها می‌توانند کند باشند، در مشکل هرزنامه گم شوند یا نادیده گرفته شوند. اغلب اوقات، اگر تماس اولیه منجر به فروش نشود، فرصت نیز از دست می‌رود.

یک مشکل که هر دو رویکرد را آزار می‌دهد تکراری است. مصرف‌کنندگان وحشتناک‌ترین کارها را انجام می‌دهند. آن‌ها ممکن است با شماره ردیابی شده تماس بگیرند، اما سپس با استفاده از همان شماره مکالمه متنی را ادامه دهند. سپس به چت آنلاین (یا یک ربات چت) و سپس Facebook Messenger بروند!

چالش این است که همه این تعامل ها مستقیم باشد. اکثر نرم‌افزارهای CRM ادغام بومی با خدمات ردیابی تماس‌های محبوب دارند. این‌ها با تشخیص تماس گیرنده اصلی به استنباط تماس‌های مکرر کمک می‌کند؛ اما این‌ها همیشه یکپارچه کار نمی‌کنند (هنگامی‌که یک مشتری از تلفن دوم استفاده می‌کند) و بدیهی است که وقتی فرم‌های وب شماره تلفن ندارند، نمی‌توانند به درستی کار کنند.

خدماتی مانند نورون سی آر ام قول می‌دهند که برنامه‌ها را بدون کارمند فناوری اطلاعات به هم متصل کنند. حقیقت این است که جزئیاتی (مانند نحوه جلوگیری از تکرار اشتباهات) فوق‌العاده هستند.

مرکز چت محور
بر اساس تحقیقات کوتاه ما، بسترهای پیام‌رسانی چت درواقع می‌تواند بهترین راه‌حل برای ایجاد اتوماسیون بازاریابی بدون CRM باشد.

اول، چت آنلاین، پاسخگوی خودکار و ربات‌ها به‌طور فزاینده‌ای محبوب می‌شوند و جایگزین فرم‌های وب به سرور و حتی تماس‌های تلفنی می‌شوند. بر اساس تحقیقات کشف شده است که 73 در از مشتریان، از تجربه چت زنده خود راضی هستند، در حالی که فقط 61 درصد از کاربران ایمیل و 44 درصد از کاربراننیز ازا تلفن استفاده می‌کردند.

پلتفرم‌های چت می‌توانند رونویسی همه تعاملات (ایمیل ؛ چت) + پاسخ‌های کمپین را در اختیار داشته باشند، بنابراین سرنخ‌ها اعتبار بیشتری درفروش دارند.

اکثر سیستم‌عامل‌های چت به نماینده ورودی اجازه می‌دهد تا تماس‌ها و بخش‌های احتمالی را برچسب‌گذاری کند. آن‌ها از مبارزات ایمیل با گردش کار مشروط پشتیبانی می‌کنند. با راه‌اندازی مناسب (و ادغام‌های بومی)، آن‌ها می‌توانند اکثر سوابق آینده‌نگر را بدون دخالت انسان استخراج کنند.

مهم‌تر از همه، سیستم‌عامل‌های چت اهمیت ارتباطات همه‌جانبه را تشخیص داده و پشتیبانی از تلفن و پیامک را نیز اضافه کرده‌اند.

بررسی اجمالی سیستم ارتباط با مشتری
یکی از فروشندگان که در حال ساخت یک مرکز مبتنی بر چت است، شرکت خارجی Podium است. پلت فرم بررسی آنلاین آن‌ها به CRM های اختصاصی برای مراقبت‌های بهداشتی (Dentrix، OpenDental، Eaglesoft)، خودرو (CDK، Dealer Socket، DealerTrack)، خدمات خانگی (ServiceTitan، ServSuite، Housecall Pro) و چند سیستم خرده‌فروشی (Furniture Wizard، Lightspeed، SPOT متصل می‌شود. STORIS). Podium همچنین از تبلیغات کلیک به پیام Google، پیام‌رسان فیس‌بوک و مکالمات SMS پشتیبانی می‌کند. آن‌ها همچنین به‌تازگی اعلام کردند که چت وب را به عنوان بخشی از بستر پیام‌رسانی سازمانی خود قرار داده است. متأسفانه، هیچ ادغام تماس و هیچ کمپین انجام نشده است.

چت به عنوان مرکز راه‌حل مناسبی برای اتوماسیون بازاریابی غیر CRM نیست. به عنوان مثال، در دنیای Intercom.io، “کاربران” مشتریان ثبت شده یا کاربران آزمایشی (مانند مشترکین SaaS) با شناسه ورود و رمز عبور هستند. اگر در حال فروش نرم‌افزار SaaS سازمانی هستید، عالی است. اگر لوله‌کش هستید واقعاً مفید نیست.

با این وجود، اگر CRM بسته‌ای دارید و هنوز می‌خواهید از ارتباطات صندوق ورودی یکپارچه با مشتریان بالقوه بهره‌مند شوید، لیستی از سیستم‌عامل‌های چت را که باید بررسی کنید، مشاهده می‌کنید: Intercom، Podium، Drift، Chat.io/LiveChatInc، Olark و FrontApp.

زمانی که پای بازاریابی وسط می‌آید، فقط جمع‌آوری کامل محتوا کافی نخواهد بود، شما باید قادر باشید که مشخصاتی را ارائه دهید که مشتریان و کاربرها می‌خواهند با آن‌ها در ارتباط باشند، در کنار آن شما نیاز خواهید داشتن که اطلاعات مشتریان خود را جمع‌آوری کنید، نه‌فقط اطلاعات تماس در کنار آن شما باید شخصیت و رفتار  مشتریان خود را در ارتباط با مارکت و کسب‌وکار خود بدانید که بهترین کار برای آن استفاده از  CRM است.

CRM Software چیست؟
کلمه CRM مخفف کلمه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری است که امکانات و ابزار را باهدف جذب و تقویت مشتریان بالقوه و وفادار باهم ترکیب می‌کند. این نرم‌افزار برای شما یک تجربه‌ی شخصی از مدیریت مشتریان فراهم می‌کند.

به‌عبارت‌دیگر نرم‌افزار CRM یک نوع پایگاه داده است که همه اطلاعات و حتی ابزارهای موردنیاز برای حرکت‌های بازاریابی شمارا فراهم می‌کند. سی آرام ها تمامی تلفن‌ها و جلسات شما با مشتری را بانام و برند شما ثبت می‌کنند.

مزایای CRM
-سی آر ام خوب برای هر فن و روشی که در بازاریابی استفاده می‌شود، امکانات یا ابزاری را ارائه می‌دهد. با CRM می‌توانید عملکرد بازاریابی و فروش خود را مورد ارزیابی قرار دهید. شما داده‌ها و اطلاعات خوبی در مورد تمامی لید ها یا سرنخ‌ها و همچنین تمامی کمپین‌ها در حین حرکت و هم‌زمان باکار خواهید داشت که با استفاده از آن‌ها می‌توانید برنامه‌ریزی‌های بعدی خود را انجام دهید.

-نکته مثبت سی آر ام این است که بازاریابی می‌تواند همه‌ی اطلاعات را در CRM جمع‌آوری و ثبت کنند و بعد تیم فروش و دیگر گروه‌های سازمان از آن اطلاعات استفاده کنند.

-اگر شما بتوانید مایکروسافت سی ار ام خود را با سیستم‌های اتوماسیون خود که در بازار مورداستفاده قرار می‌دهید یکپارچه کنید، می‌توانید تمامی روش‌هایی که منجر به فروش بیشتر شما می‌شود را تشخیص دهید، استفاده از CRM و سیستم‌های اتوماسیون بازاریابی در کنار یکدیگر از اتفاقات خیلی خوب است که باعث تأثیر بیشتر و صرفه‌جویی در وقت و هزینه بازاریابی می‌شود.

در انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود همیشه به نکته توجه کنید، نرم‌افزاری را انتخاب کنید که با سیستم‌های بازاریابی دیگر و اتوماسیون های دیگر توانایی ادغام را داشته باشند، سی آر ام مایکروسافت یکی از آن‌ها می‌باشد.

3 نکته مفید برای استفاده از CRM در زمان COVID-19
همین چند ماه پیش، ما در حال رزرو پرواز، هتل و ملاقات با مشتریان و مشتریان احتمالی خود بودیم. اکثر افراد قرارهای ملاقات، جلسات آغازین فروش خود را برگزار کرده بودند و تیم های بازاریابی مشغول اجرای کمپین‌های خود و برنامه‌ریزی برای رویدادها و کنفرانس‌ها بودند؛ و امروز، COVID-19 تأثیر غیرمنتظره‌ای بر شیوه زندگی ما و نحوه انجام (انجام) تجارت داشته است.

ما می‌خواهیم در مورد اینکه چگونه CRM و سایر ابزارهای فروش و بازاریابی تأثیر مثبتی بر شرکت‌ها و مشتریان آن‌ها گذاشته است صحبت کنیم. بیایید با شکستن مخفف “CRM” شروع کنیم و در مورد تأثیر COVID-10 بر “مشتریان”، “روابط” و “مدیریت” به‌طورکلی صحبت کنیم.

مشتریان

CRM با ارائه زیرساخت‌های حیاتی که همکاری را قادر می‌سازد به مشتریان کمک می‌کند و گردش کارها را سازمان‌دهی می‌کند تا اطمینان حاصل شود که هیچ‌چیز از بین نمی‌رود. درزمانی که مردم از راه دور کار می‌کنند، این قابلیت‌ها اکنون بیش از هر زمان دیگری موردنیاز است. ابزارهای همکاری و فروش Sales که با CRM ادغام شده‌اند، تمرکز عملیات را به‌گونه‌ای امکان‌پذیر می‌کند که مردم را مولدتر و کارآمدتر می‌کند.

وقتی تیم های شما از راه دور کار می‌کنند، CRM می‌تواند دسترسی به اطلاعات مهم موردنیاز برای حل مشکلات مشتری را فراهم کند. بسیاری از سیستم‌عامل‌های CRM محبوب در حال حاضر ربات‌های داخلی و خارجی را ارائه می‌دهند که می‌توانند حجم زیادی از درخواست‌ها را برطرف کنند، یاد بگیرند و باگذشت زمان بهتر شوند و کارکنان بیش‌ازحد خود را آزاد کنند تا بر درخواست‌های پیچیده‌ای که نیاز به دخالت انسان دارند تمرکز کنند.

روابط

در مورد روابط همه‌گیر همه‌چیز به ما آموخته است. بسیاری از مشتریان ما سالهاست که از راه حل های CRM استفاده می‌کنند. با این حال، آن‌ها اکنون متوجه شده‌اند که دقت و عمق پایگاه داده مخاطبین آن‌ها بسیار قدیمی و غیرقابل‌اعتماد است. بسیاری از مخاطبین به‌سادگی در دستگاه‌های CRM گم‌شده‌اند. این امر سنجش روابط را دشوار می‌کند.

در حال حاضر شرکت‌ها به‌طور فزاینده‌ای بر رویدادهای دیجیتالی و مجازی تمرکز کرده‌اند، هنگامی‌که دقت پایگاه داده مخاطبین آن‌ها تنها 50 درصد باشد، اثربخشی آن‌ها کاهش می‌یابد. بخشهای بازاریابی در حال انتقال بودجه اختصاص داده‌شده برای رویدادهای حضوری و سفر به پایگاه داده دقیق تماس با استفاده از ابزارهای فروش هستند که داده‌های CRM را خودکار و بهبود می‌بخشد.

مدیریت

بسیاری از کارکنان در حال کاربر روی دستگاه‌های شخصی هستند بدون همان منابعی که قبلاً در دفتر به آن‌ها دسترسی داشتند. دستگاه‌های CRM را می‌توان از هر مکان و هر دستگاهی که در حال حرکت هستند به مدیران یک امکان قابل‌اعتماد در یک سناریوی کار از راه دور دسترسی داد. با استفاده از پایگاه داده‌های تماس و ابزارهای فروش، مدیران قادرند اطلاعات تماس و تجزیه‌وتحلیل دقیق را در داشبورد در زمان واقعی دریافت کنند.

با شروع همه‌گیری COVID-19، نحوه تعامل و کار با یکدیگر در حال تکامل است. پلتفرم‌های CRM در حال حاضر به مأموریت حیاتی تبدیل‌شده‌اند و در نحوه کشف و لذت بردن از مشتریان تغییر ایجاد می‌کنند.

در اینجا چند روش وجود دارد که CRM و سیستم‌عامل‌های فروش می‌توانند به شما در پیروزی در این دوره دشوار کمک کنند.

پیش‌بینی رفتار مشتری

اطلاعات طبقه‌بندی‌شده ای را در مورد رفتار استفاده از فناوری حساب‌های هدف خود کسب کرده و بینش‌های مفیدی را که نیازهای فناوری آینده را نشان می‌دهد، به دست آورید. پایگاه داده تماس‌های قابل‌اجرا و پایگاه داده شرکت را در مورد رقبای مستقیم یا غیرمستقیم، شرکا/اتحادها، چشم‌انداز فناوری حساب‌های نام‌گذاری شده و موارد دیگر دریافت کنید. اطلاعاتی را در موردنظر مشتریان فعلی در مورد محصولات و خدمات شما و آنچه بعداً خریداری می‌کنند جمع‌آوری کنید. به مشتریانی که قصد خرید محصول شمارا دارند، هدف‌گذاری کرده و بفروشید

از تقاضا و فرصت‌های موجود حداکثر استفاده را ببرید

درحالی‌که سفرها و رویدادهای جهانی در مواجهه با همه‌گیری فعلی در پایین‌ترین سطح خود قرار دارد، هنوز ممکن است تقاضا در بازارهای جغرافیایی خاصی وجود داشته باشد. CRM شما و سایر ابزارهای جستجوی فروش می‌توانند پایگاه داده تماس دقیق B2B را به شما ارائه دهند که می‌تواند به شما در دستیابی به تقاضای موجود کمک کند. بر مشتریانی که می‌شناسید تمرکز کنید و از ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن‌ها حداکثر استفاده را ببرید تا مخاطبان جدیدی را کشف کنید. به‌عنوان‌مثال، بخش‌هایی از بهترین یا قدیمی‌ترین مشتریان خود را ایجاد کنید و مخاطبان مشابهی را برای بازار پیدا کنید. منبع اطلاعات شرکت و اطلاعات تماس با استفاده از قابلیت جستجوی سفارشی. بینش‌های سطح تماس را دریافت کرده و داده‌های خود را در زمان واقعی به‌روز کنید تا نسل سرنخ خود را تقویت کنید. کمپین‌های مؤثر و استراتژی‌های ترویج برنامه‌ریزی کنید که درنهایت منجر به تبدیل بزرگ‌تر و بهتر شود.

CRM را با ابزارهای فروش Sales Intelligence ادغام کنید

CRM فقط به اندازه داده‌هایی که ارائه می‌دهد خوب است. برای افزایش کارایی CRM خود، مطمئن شوید که آن را با ابزارهای جالب کشف اطلاعات و پاک‌سازی اطلاعات ادغام کرده‌اید. با استفاده از قابلیت جستجوی سفارشی، شرکت‌ها و مخاطبین جدید را منبع می‌کند. بر روی بهترین چشم‌اندازهای خود برای موفقیت نهایی در تولید سرب تمرکز کنید. جستجو بر اساس عملکرد شغل، مکان، صنعت، مجموعه فناوری، صنعت، اندازه و موارد دیگر. همه جزئیات پایگاه داده تماس با مشتری را که قبلاً وجود نداشت، ضمیمه کنید. چنین ابزارهایی می‌توانند به‌طور خودکار تمام جزئیات از دست رفته را در زمان واقعی مطابقت داده و ضمیمه کنند.

SMARTE Discover

SMARTE Discover به توسعه فروش، عملیات فروش، مدیریت حساب، تیم های بازاریابی و همچنین تیم های تولیدکننده تقاضا و ABM قدرت می‌دهد تا با جدیت بیشتری به دنبال آینده نگری باشند و در صورت تمرکز بر روی کدامیک از سرنخ‌ها در Salesforce مشخص شوند. آن‌ها می‌توانند بر اساس سطوح، عملکردها، عناوین و مکان‌ها از پایگاه داده عظیم تماس با بیش از 115 میلیون نفر جستجو کنند تا تصمیم‌گیرندگان مناسب را در حساب‌های هدف پیدا کنند. اطلاعات تماس و اطلاعات شرکت در Salesforce از طریق صفحات سرب، مخاطب، صفحات حساب با امکان افزودن یا به‌روزرسانی سوابق تنها با یک کلیک در دسترس است. شما می‌توانید شماره‌های مستقیم یا شماره تلفن همراه مخاطبین موردنظر خود را با بالاترین میزان پوشش داده‌ها در حدود 10.8 میلیون شرکت در 44 کشور جهان دریافت کنید که ظرف 90 روز تجدید شده است.

SMARTE غنی‌سازی

SMARTE Enrich تجزیه‌وتحلیل سلامت داده‌های CRM و غنی‌سازی زمان واقعی داده‌های Salesforce را ارائه می‌دهد. این داده‌های شرکت و تماس با CRM را در زمان واقعی با بیش از 60 ویژگی مرتبط غنی می‌کند. SMARTE Enrich به عملیات فروش و بازاریابی کمک می‌کند تا داده‌های CRM خود را بهتر مدیریت کرده و با مخاطبین و حساب‌های غنی‌شده، مشتاقانه‌تر به دنبال آن باشند. این پایگاه داده از بیش از 115 میلیون مخاطب با آدرس ایمیل دقیق و شماره مستقیم و شماره تلفن همراه پشتیبانی می‌کند. عملکرد SMARTE Enrich’s Always-On-CRM داده‌های تازه را در زمان واقعی بدون دخالت دستی ارائه می‌دهد و درنتیجه کارایی داده‌های CRM را افزایش می‌دهد.

XRM یک محصول نیست. این یک رویکرد استراتژیک برای ایجاد یک سیستم یکپارچه است که تمام جنبه‌های یک کسب‌وکار را به هم متصل می‌کند.

درواقع امروزه به این شکل بیان می‌کنند که XRM شکل به روز شده‌ی کلمه‌ی CRM به معنای سیستم ارتباط با مشتری (Customer relationship management) است و تنها این کلمه در یک حرف یعنی C با یکدیگر تفاوت دارند، XRM (Extended relationship management) نیز به معنای سیستم ارتباط با هر چیزی یا سیستم ارتباط گسترده معنی می‌شود.

اما در عمل باید با دید وسیع‌تر و کامل‌تری به این موضوع نگاه کرد.

درواقع نرم‌افزار CRM یک پلتفرم مناسب برای جمع‌آوری و ذخیره داده‌های مرتبط با مشتریان است اما سیستم XRM تنها به مدیریت ارتباط با مشتریان محدود نمی‌شود و قابلیت‌های بسیاری دارد که باعث می‌شود بخش‌های مختلف یک سازمان به یکدیگر متصل شوند تا عملکردی یکپارچه داشته باشند.

مفهوم XRM
ما به این شکل تعریف می‌کنیم:

پلتفرم XRM مجموعه‌ای از سیستم‌ها و امکانات هست که مدیریت سیستم ارتباط با هر چیزی را از درون سازمان و بیرون سازمان فراهم می‌کند. خود سیستم CRM درواقع یکی از اجزا، زیرمجموعه و ابزارهای بستر XRM می‌باشد.

برخی از امکانات پایه‌ای پلتفرم XRM:

مدیریت مشتریان و مخاطبان

مدیریت مکاتبات و نامه‌های اداری و پست‌ها

مدیریت و برقرار ارتباط تأمین‌کنندگان

مدیریت‌های مالی و دارایی

مدیریت وظایف افراد

مدیریت پروژه‌ها و مراحل انجام کار

مدیریت منابع انسانی و افراد ذینفع

فن‌آوری‌های کلیدی XRM
XRM به توسعه‌پذیری پلتفرم CRM که بر روی آن ساخته‌شده است بستگی دارد. Microsoft Dynamics 365 در حال حاضر قوی‌ترین پلتفرم XRM موجود را به دلیل Microsoft.NET Framework که زیربنای آن است، ارائه می‌کند. شرکت‌ها معمولاً می‌توانند با استفاده از Microsoft Dynamics 365 به 80% نیازهای تجاری خود دست یابند. در همین حال،Net Framework یک معماری رایج را ارائه می‌کند که توسعه‌دهندگان نرم‌افزار می‌توانند از آن برای ایجاد برنامه‌های کاربردی سفارشی خط کسب‌وکار (LOB) استفاده کنند که 20 درصد باقی‌مانده نیازهای یک شرکت را سریع و اقتصادی تأمین می‌کند.

تاریخچه XRM
سیستم CRM برای اولین بار در سال 2001 میلادی به بازار معرفی شد.

نسخه‌ی اولیه این سیستم باهدف جمع‌آوری اطلاعات مشتریان طراحی‌شده بود، باگذشت زمان این نرم‌افزار توسط شرکت مایکروسافت پیشرفته‌تر شد و درزمینهٔ های گسترده‌تری هم می‌توانست فعالیت کند و تنها به جمع‌آوری اطلاعات مشتریان نیز محدود نمی‌شود و در کنار یکپارچه‌سازی در کنار سایر نرم‌افزارها عملکرد بسیار بیشتری را دارد.

مزایای XRM
استقرار یک‌راه حل XRM بر اساس Microsoft Dynamics CRM چندین مزیت حیاتی دارد.

اتوماسیون پیشرفته – راه‌حل‌های XRM بسیاری از کارهای حیاتی یا یکنواخت را که در غیر این صورت کارمندان مجبور بودند به‌صورت دستی انجام دهند، خودکار می‌کنند.

استقرار سریع‌تر – پلاگین های نرم‌افزاری عملکرد سیستم هسته Microsoft Dynamics CRM را گسترش می‌دهند، بنابراین توسعه‌دهندگان مجبور نیستند نرم‌افزار LOB را از ابتدا بسازند.

امنیت – Microsoft Dynamics CRM ویژگی‌های امنیتی قوی، از جمله نقش‌های امنیتی برای کاربران و اشیایی که دسترسی به داده‌های حساس را محدود می‌کنند، اتصالات SSL برای انتقال داده و غیره را فراهم می‌کند.

پایداری – Microsoft Dynamics CRM ثبات یک سیستم CRM در سطح سازمانی را فراهم می‌کند که توسعه‌دهندگان می‌توانند برنامه‌های LOB را بر روی آن بسازند.

یکپارچه‌سازی – راه حل‌های XRM می‌توانند سیستم‌های موجود را به CRM متصل کنند و داده‌های به دام افتاده در سیستم‌های قدیمی را آزاد کنند. Microsoft Dynamics CRM همچنین یکپارچه‌سازی بومی با برنامه‌های Microsoft SharePoint و Microsoft Office از جمله Outlook، Excel و Word را فراهم می‌کند.

ویژگی‌های قدرتمند بومی – راه‌حل‌های XRM که بر اساس Microsoft Dynamics CRM ساخته‌شده‌اند، گردش‌های کاری قدرتمند، گزارش دهی، مدل‌سازی داده و خدمات وب را ارائه می‌کنند.

قابلیت استفاده – رابط کاربری Microsoft Dynamics CRM بلافاصله برای هرکسی که از برنامه‌های Microsoft Office استفاده می‌کند آشنا است.

سیستم در XRM با ایجاد و راحت کردن ارتباط میان بخش‌های مختلف، همچنین هوشمند سازی فرآیندهای مختلف، ذخیره اطلاعات و داشت پایگاه اطلاعاتی و ارائه تجزیه و تحلیل نیز بروز اشتباهات را بسیار کم می‌کند و همچنین باعث صرفه‌جویی در منابع و زمان می‌شود.

من فقط دو هفته با ماشین پدرم رانندگی می‌کردم تا در بزرگراه آتش گرفت. این اغراق نیست. بعدازاینکه مکانیک تأیید کرد که به ‌هیچ ‌وجه نمی‌توانم ماشین را بدون پرداخت هزینه تعمیرات بیشتر ازآنچه ارزشش داشت، دوباره تعمیر و رانندگی کنم، به خرید خودرو رفتم. من آمادگی داشتم بخش بزرگی از هزینه را برای یک وسیله نقلیه فوق‌العاده قابل‌اعتماد خرج کنم، من در اسرع وقت به یک ماشین جدید نیاز داشتم. این دو عامل به این معنی بود که من یک فرد فوق‌العاده خوب برای خرید خودرو بودم. متأسفانه اولین فروشنده‌ای که با او صحبت کردم از رویکرد اشتباهی استفاده کرد. او نپرسید: “چرا ماشین جدید می‌گیری؟” یا حتی سؤال‌های خاصی مانند “آیا به‌صرفه جویی در مصرف سوخت اهمیت می‌دهید یا خیر؟”

توجه بفرمایید بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار خود استفاده از مایکروسافت سی آر ام است.

در عوض، او سعی کرد مرا برای خرید یک ماشین زیبا مجاب کند. او هیچ واقعیت یا ارقامی در مورد قابلیت اطمینان آن ارائه نداد و درباره ویژگی‌های ایمنی آن به من نگفت. طرح او روی تیپ شخصیتی متفاوتی کار می‌کرد، اما نه شخصیت من؛ بنابراین او در پروسه فروش به من موفق نبود.

توجه بفرمایید بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار خود استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

اگر می‌خواهید به‌طور مداوم در معاملات برنده شوید، نمی‌توانید آن‌طور که دوست دارید به شما فروخته شود بفروشید. شما باید استراتژی خود را با تیپ شخصیتی خریدار وفق دهید. بیایید به چهار نوع اصلی شخصیت و آنچه باید در مورد هرکدام بدانید بپردازیم.

توجه بفرمایید بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار خود استفاده از سی ار ام است.

انواع خریداران و انواع شخصیت آن‌ها
قاطع
تیپ‌های شخصیتی قاطع، هدف‌گرا، تعیین‌کننده و رقابتی هستند. آن‌ها بیشتر از روابط شخصی به نتایج اهمیت می‌دهند. آن‌ها ممکن است برای شما کارت تعطیلات ارسال نکنند، اما اگر به تعهدات خود عمل کنید، یک رابطه تجاری سالم خواهید داشت. قاطعان به نتیجه نهایی اهمیت زیادی می‌دهند.

افراد دارای تیپ شخصیتی قاطع نیز نسبتاً بی‌تاب و کنترل‌کننده هستند. آن‌ها اطلاعات می‌خواهند بنابراین می‌توانند تصمیم بگیرند و حرکت کنند.

ویژگی‌های شخصیتی قاطع:
قاطعان معمولاً با جملات اعلان کننده صحبت می‌کنند و سؤال‌های کمی می‌پرسند، ظرفیت تیپ شخصیتی قاطع نیز کمی بیشتر از حد متوسط ​​است و از زبان بدن متحرک و مطمئن استفاده می‌کنند.

نحوه فروش به آن‌ها:
حرفه‌ای بودن همیشه مهم است، اما مخصوصاً وقتی صحبت از قاطع‌ها می‌شود. همیشه مطمئن شوید که برای ملاقات با تیپ شخصیتی قاطع آماده‌شده‌اید. اگر پاسخ سؤال‌ها را نمی‌دانید، به آن‌ها اطلاع دهید که به‌جای تلاش برای دادن پاسخ درست در نیمه‌راه، پیگیری می‌کنید.

قاطعان از کار آیی قدردانی می‌کنند. وقت آن‌ها را با تکرار حقایق یا ساختن ایده خود هدر ندهید.

تأکید کنید که محصول شما چگونه مشکلات تجاری آن‌ها را حل می‌کند. ویژگی‌های پیشرفته قاطعان را تحت تأثیر قرار نخواهد داد مگر اینکه بتوانید دلیل مفید بودن آن‌ها برای سازمان خود را نشان دهید.

از مزیت رقابتی آن‌ها استفاده کنید و به آن‌ها نشان دهید که محصول شما چگونه به شرکت آن‌ها در رقابت با دیگران در صنعت آن‌ها کمک می‌کند.

از نظرات شخصی و توصیفات خودداری کنید. اگر از مشتری موفقی صحبت می‌کنید، در مورد ROI که مشاهده کرده‌اند صحبت کنید تا اینکه چقدر محصول را دوست دارند.

ازآنجاکه قاطعان شنونده خوبی نیستند، اظهارات خود را کوتاه و دقیق بیان کنید.

دوست‌داشتنی
افرادی با تیپ‌های شخصیتی دوست‌داشتنی به روابط شخصی اهمیت می‌دهند و می‌خواهند به شرکای تجاری خود اعتماد کنند. آن‌ها هیجان چالش‌های جدید را دوست دارند. افراد دوست‌داشتنی با اشتیاق به دنبال راه‌حل‌های خلاقانه یا غیرمنتظره می‌روند، اما از طرف دیگر، آن‌ها احتمالاً قبل از ملاقات با شما تحقیقات زیادی انجام نمی‌دهند. این بدان معناست که می‌توانید آن‌ها را در فرآیند خرید راهنمایی کنید. برخلاف قاطعان، دوست‌داشتنی ها به‌سرعت تصمیم نمی‌گیرند. آن‌ها می‌خواهند با افرادی که با آن‌ها تجارت می‌کنند رابطه برقرار کنند و به‌احتمال‌زیاد از چندین نفر از اعضای تیم کمک یا تأیید می‌خواهند. انتظار فرایند فروش طولانی‌تر از حد معمول را داشته باشید.

ویژگی‌های شخصیتی دوست‌داشتنی:
دوستداران شنونده‌های خوبی هستند و ممکن است سؤالات شخصی بیشتری بپرسند تا در خارج از نقش حرفه‌ای شمارا بشناسند. آن‌ها در جلسات دوستانه، آرام و صبور خواهند بود. مکالمات با دوست‌داشتنی ها عموماً آرام و غیررسمی است.

نحوه فروش به آن‌ها:
یک‌چشم انداز ارائه دهید به آن‌ها کمک کنید تا نتایج کسب‌وکار خود را با کمک محصول یا خدمات شما به دست آورند.

برای ایجاد رابطه وقت بگذارید. دوستداران باید قبل از اینکه در تجارت با شما راحت باشند، در رابطه خود با شرکت شما احساس امنیت کنند.

نمونه‌هایی از مشتریان مشابه را که با موفقیت از محصول شما استفاده کرده‌اند، ارائه دهید. داستان را بازکنید، چرا مشتری X به سراغ شما آمد؟ چه چیزی آن‌ها را به سمت محصول شما سوق داد؟ کدام ویژگی‌ها مهم‌تر بودند؟ چنین جزئیاتی برای دوست‌داشتنی ها قانع‌کننده است.

نقش یک متخصص را بر عهده بگیرید و مراحل تصمیم‌گیری را طی کنید. به‌جای این‌که افراد زیادی را با اطلاعات دوستانه غرق کنید، آن‌ها را در این فرایند یاری دهید و به‌عنوان مشاور عمل کنید.

به آن‌ها ضمانت‌نامه شخصی بدهید. ازآنجاکه دوست‌داشتنی  ها ریسک نمی‌کنند، به آن‌ها قول دهید در صورت رضایت نداشتن، شرکت شما بازپرداخت خواهد کرد یا می‌توانند در هر زمان لغو کنند، اضطراب آن‌ها را آرام می‌کند و خرید آن‌ها را بیشتر می‌کند.

بیانگرها
افراد بیان‌گر تمایل به تصمیم‌گیری بر اساس احساسات خود دارند و اغلب نگران رفاه دیگران هستند. چه کارکنان و چه مشتریانشان، تیپ شخصیتی بیانگر می‌خواهد بداند تصمیماتی که می‌گیرند چگونه بر اطرافیانشان تأثیر می‌گذارد. آن‌ها معمولاً مردم را خوشحال می‌کنند، اما گول نخورید! افراد بیانگر اغلب دارای شخصیت‌های قدرتمندی هستند و از آن‌ها برای متقاعد کردن دیگران در مورد اعتقادات قوی خود استفاده می‌کنند. افراد بیانگر خلاق، برون‌گرا، خودجوش هستند و بر شهود خود تکیه می‌کنند. آن‌ها برای احترام متقابل، وفاداری و دوستی ارزش قائل هستند. تعهدات غیرعادی انجام ندهید. عدم پذیرش پیشنهاد می‌تواند پایان رابطه شمارا رقم بزند.

ویژگی‌ها بارز شخصیت های بیانگر:
عبارات بیان‌گر بسیار مشتاق و رنگارنگ هستند؛ مانند دوست‌داشتنی ها، آن‌ها می‌خواهند با شما ارتباط برقرار کنند و در سطح شخصی احساس ارتباط کنند، اما مانند افراد قاطع از باورهای خود مطمئن هستند و بیشتر در اظهارات صحبت می‌کنند تا سؤال.

نحوه فروش به آن‌ها:
مطالعات موردی حاضر افراد واضح می‌خواهند به شما اطمینان دهند که شما به دنبال آن‌ها هستید و چه راهی بهتر از اثبات سابقه خود از نمایش داستان‌هایی از اینکه چگونه تجارت شما بر زندگی دیگران تأثیر گذاشته است، وجود دارد؟

بر یک رابطه مداوم تأکید کنید. اگر شرکت شما خدمات استثنایی به مشتریان ارائه می‌دهد یا مشارکت طولانی‌مدت خود را با مشتریان خود حفظ می‌کند، اکنون وقت آن است که آن را از پشت‌بام فریاد بزنید.

زیاد روی آمار و ارقام تمرکز نکنید. داده‌ها مهم هستند، اما یک بیانگر درنهایت می‌خواهد بداند تصمیم خرید آن‌ها در سطح انسانی چگونه بر تجارت آن‌ها تأثیر می‌گذارد.

در طول راه خلاصه کنید. شما می‌خواهید دائماً خرید آن‌ها را دریافت کنید، بنابراین سؤال‌هایی مانند این را بپرسید: “بنابراین، ما موافقیم که می‌توانید از الگوها برای خودکارسازی فرآیند جستجو استفاده کنید؟”

تحلیلی
کسانی که تیپ شخصیتی تحلیلی دارند، داده‌ها، حقایق و ارقام را دوست دارند. به‌عنوان افراد عادی، آن‌ها از کنار یک زمین گل‌دار عبور می‌کنند و مستقیماً به حقایق می‌رسند. برای ارائه بسیاری از سؤالات دقیق آماده‌باشید و تعجب نکنید اگر به نظر برسد که یک فرد تحلیلی شمارا می‌شناسد. آن‌ها قبل از ملاقات درباره شما و کسب‌وکار شما تحقیق خواهند کرد. به تجزیه‌وتحلیل‌ها اهمیت می دهند، اما سریع تصمیم نمی‌گیرند. آن‌ها به بررسی دقیق و درک گزینه‌های موجود برایشان اهمیت می‌دهند و در تصمیم‌گیری دست انداز نمی‌اندازند. آن‌ها منطقی‌تر و محتاط‌تر از هر نوع شخصیت دیگری هستند، اما هنگامی‌که تصمیمی گرفتند، آن را عوض نمی‌کنند.

ویژگی‌ها شخصیتی تحلیلی:
تجزیه‌وتحلیل از سایر تیپ‌های شخصیتی کمتر بیان می‌شود. آن‌ها بیشتر به حقایق اهمیت می‌دهند تا احساسات و احتمالاً زمانی را صرف آشنایی با شما در سطح شخصی نمی‌کنند. در گفتگو، تجزیه‌وتحلیل جدی، مستقیم و رسمی است. آن‌ها ممکن است در جلسات از ژست‌های بیان‌گر استفاده نکنند، اما می‌توانید مطمئن باشید که آن‌ها با دقت گوش می‌دهند.

نحوه فروش به آن‌ها:
هرگز در تجزیه‌وتحلیل عجله نکنید. برای یک فرآیند فروش طولانی‌تر آماده‌باشید، زیرا تجزیه‌وتحلیل به همان اندازه زمان لازم دارد تا همه حقایقی را که برای تصمیم‌گیری لازم است جمع‌آوری کند.

فرض کنید آن‌ها آماده هستند و تحقیقات خود را انجام داده‌اند. این بدان معنا نیست که باید از اطلاعات اولیه صرف‌نظر کنید، اما می‌توانید انتظار داشته باشید که زمان کمتری را صرف صحبت در مورد ویژگی‌های اصلی و بیشتر بحث در مورد راه‌حل‌های شخصی برای کسب‌وکار آن‌ها کنید.

از ادعای سطح بالا خودداری کنید. همیشه در هنگام ادعا داده‌ها را ارائه دهید، یا در معرض از دست دادن اعتبار باشید. تا آنجا که ممکن است اطلاعات دقیق ارائه دهید. به‌جای این‌که بگویید “محصول ما باعث رشد بسیاری از شرکت‌ها می‌شود”، بگویید: “محصول ما فروش در 13 شرکت را ، 25 درصد یا بیشتر از سال گذشته افزایش داده است.” شما می‌توانید اطلاعات بیشتری را از آنچه آن‌ها می‌خواهند ارائه دهید بدون اینکه بخواهید آن‌ها را تحت‌فشار قرار دهید درواقع، آن‌ها احتمالاً از آن استقبال خواهند کرد.

سعی نکنید رابطه‌ای را که وجود ندارد را ایجاد کنید. تجزیه‌وتحلیل کننده ممکن است از کسانی که احساس می‌کنند بیش‌ازحد تملق‌آمیز یا متعصب هستند، آزرده شود.

به خاطر داشته باشید که اکثر مشتریان احتمالی ترکیبی از این تیپ‌های شخصیتی خواهند بود و به‌طور دقیق دریکی از چهار دسته بالا قرار نمی‌گیرند. بااین‌حال، هنگامی‌که با این شخصیت‌های اصلی آشنا شدید، باید بتوانید استراتژی فروش خود را متناسب با هر موقعیتی که به آن برخورد می‌کنید، تنظیم کنید.